L'essor de l'IA générative dans le secteur bancaire : où en est-on ?

L'étude menée par deux observatoires paritaires du secteur bancaire (L'Observatoires des métiers de la banque et du groupe BPCE), en collaboration avec les cabinets de conseil Roland Berger et Diot-Siaci ont voulu comprendre quels sont les impacts de l'IAG sur les métiers et les compétences.

Principal enseignement : l'IA générative ne remplace pas les métiers bancaires mais les transforme en profondeur. Elle se concentre sur plusieurs familles de métiers : les métiers du client, du juridique, du marketing, de la comptabilité, du contrôle, des ressources humaines, les fonctions managériales et les métiers liés à la production de l'IA.

Optimisation des processus métiers

L'une des principales transformations observées est l'automatisation des tâches administratives et la génération automatique de documents. Cela permet de libérer du temps pour les collaborateurs, qui peuvent ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Par exemple, dans les métiers du service bancaire, l'automatisation des étapes du traitement des demandes de prêts ou des paiements réduit les délais d'exécution et améliore la qualité globale des services.

Évolution des interactions clients

L'IA générative permet une personnalisation accrue des services grâce à l'usage de solutions d'IA conversationnelle. Les chatbots avancés peuvent répondre aux questions des clients, résoudre des problèmes et proposer des produits financiers adaptés en temps réel. Cette personnalisation renforce la fidélité des clients et augmente les opportunités de ventes croisées.

Montée en compétences des collaborateurs

Les collaborateurs doivent maîtriser de nouvelles compétences, telles que la supervision des modèles IA, la gestion des risques liés aux biais algorithmiques et la gouvernance des données. Les programmes de formation et les ateliers mis en place par les établissements bancaires renforcent la confiance et l'engagement des collaborateurs face à ces nouvelles technologies.

Nouvelles responsabilités managériales

Les managers doivent accompagner le changement et développer des compétences en communication et en pédagogie. Ils jouent un rôle crucial dans la supervision des modèles IA et dans la garantie de la conformité réglementaire. Les tableaux de bord utilisant des modèles d'IA générative offrent une vision en temps réel des indicateurs de performance, permettant une réactivité accrue face aux écarts.

Un enjeu de formation et d'accompagnement

L'adoption réussie de l'IA générative passe par un accompagnement des collaborateurs et un effort renforcé en matière de formation. La transparence sur l'utilisation des outils et l'appropriation progressive des nouvelles compétences sont des leviers essentiels pour favoriser une transition fluide.

Qualité de vie et conditions de travail

L'analyse des impacts sur la qualité de vie et les conditions de travail (QCVT) met en évidence des attentes fortes en matière de supervision humaine des modèles automatisés, de clarté sur l'évolution des métiers et de préservation de l'équilibre entre innovation technologique et expertise humaine. Les collaborateurs expriment une vive curiosité et des réactions positives face à l'utilisation de l'IAG, considérant cette technologie comme une opportunité d'améliorer leurs conditions de travail.

Recommandations stratégiques

L'étude propose plusieurs recommandations stratégiques, notamment le développement de parcours de formation adaptés, la diffusion d'une culture IA au sein des établissements et l'expérimentation de nouvelles modalités d'organisation du travail intégrant l'IAG de manière progressive.

Une démarche collective pour anticiper l'avenir

En donnant une vision complète des transformations en cours et des leviers d'adaptation, cette étude sectorielle constitue une référence pour accompagner les évolutions du secteur bancaire. L'IA générative représente une opportunité majeure d'optimisation et d'innovation, et son intégration nécessite une approche concertée et responsable.

Domaines spécifiques d'impact

1- Métiers orientés client : Les agents deviennent de plus en plus « augmentés » grâce à l'IA générative, qui assure une disponibilité constante et une personnalisation des offres.

2- Métiers du service bancaire : L'automatisation des workflows réduit les délais d'exécution et améliore la qualité des services.

3- Métiers du juridique : L'IA générative simplifie et accélère la rédaction de contrats et la veille réglementaire.

4- Métiers du marketing : L'IA générative optimise la création de contenus et le ciblage des campagnes publicitaires.

5- Métiers des ressources humaines : L'IA générative simplifie le recrutement et la formation personnalisée des collaborateurs.

6- Métiers de la comptabilité et de la finance : L'IA générative optimise la production des rapports financiers et les simulations budgétaires.

7- Métiers du contrôle : L'IA générative automatise la production d'audits internes et la détection des fraudes.

8- Métiers producteurs d'IA : L'IA générative facilite la création de nouveaux modèles et la génération de code.

9- Métiers du management : L'IA générative propose des modèles de simulation de scénarios économiques et automatise la création de rapports stratégiques.

L'intelligence artificielle générative a un impact transformateur sur l'ensemble des métiers bancaires, contribuant à la fluidification et à la simplification des processus, augmentant l'efficacité et ouvrant de nouvelles opportunités de personnalisation et d'innovation. Cependant, ces évolutions nécessitent des efforts technologiques, humains et stratégiques pour garantir une adoption responsable et durable. Le secteur bancaire, en intégrant progressivement ces nouvelles solutions, peut devenir encore plus agile, compétitif et orienté vers ses clients et ses collaborateurs.