Fiche 03 : Pour une écoute active

Écouter pour mieux comprendre

En résumé

Les travaux de Carl Rogers sur " l'écoute active " sont directement applicables à la relation de face à face dans le processus de négociation.

L'écoute active repose notamment sur :

• l'attitude d'ouverture ;
• le non-jugement ;
• la reformulation ;
• le questionnement ouvert.

Cette approche met l'autre dans une attitude d'ouverture, où il se sent écouté, compris et peut s'exprimer complètement sans être jugé.

Cette démarche est créatrice d'une vraie relation collaborative.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Créer avec l'interlocuteur par une attitude ouverte, une relation d'écoute dans laquelle celui-ci va pouvoir exprimer complètement ce qu'il souhaite dire ; savoir écouter sans juger.

Contexte

Carl Rogers (1902-1987) est reconnu comme l'un des plus importants psychologues du xx^e siècle. Il propose une pratique d'écoute active fondée sur l'empathie, l'authenticité et le non-jugement.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Exclure, dans son attitude d'écoute, toutes idées préconçues et éviter toute envie d'interprétation.
• Avoir une attitude physique montrant sa disponibilité en donnant des signaux corporels (corps, tête, regard, mains).
• Laisser l'interlocuteur s'exprimer sans l'interrompre. Ne pas intervenir dès que l'autre s'arrête de parler et donc savoir jouer des silences.
• Savoir reformuler les propos de l'interlocuteur pour montrer qu'on a bien écouté et compris.
• Savoir questionner par des questions ouvertes qui incitent l'interlocuteur à aller plus loin dans l'expression de sa pensée.

Méthodologie et conseils

Par cette écoute active, l'interlocuteur perçoit qu'il a réellement face à lui quelqu'un qui s'intéresse à ce qu'il dit, qui le prend en compte. Écouter et comprendre l'autre n'est pas forcément être d'accord. Ainsi, on attendra l'expression complète de l'interlocuteur pour, à son tour, pouvoir donner son avis.

Il s'agit de laisser le plus d'autonomie possible à l'interlocuteur en évitant de l'interrompre, aussi bien par notre attitude physique que par nos interventions verbales.

Il faut noter que la reformulation du discours de l'autre peut être autre chose qu'une simple répétition " miroir ", elle peut être une reformulation structurée, ordonnée mais doit absolument éviter toute distorsion.

Souvent, le négociateur quand il adopte une attitude d'empathie se met dans une situation vulnérable : c'est vrai si votre vision est d'écraser l'autre.

Mais si, comme nous, vous considérez que la raison d'être de la négociation est de vivre ensemble, alors l'empathie est l'attitude primordiale.