Fiche 02 : La grille adhésion/confiance

Situer la relation avec l'interlocuteur

En résumé

Cette grille stratégique adhésion/confiance permet de positionner l'interlocuteur en se posant deux questions :

• Les deux parties ont-elles une même représentation des objectifs ?
• La même capacité à se faire confiance existe-t-elle ?

La grille est composée de quatre cases :

• Union : accord sur les objectifs et la confiance.
• Conflit : désaccord sur les objectifs et la confiance.
• Attente : désaccord sur les objectifs mais la confiance existe.
• Accommodement : accord sur les objectifs et réticence sur la confiance.

L'outil permet aussi de comprendre comment sortir de la case conflit.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Positionner l'interlocuteur par rapport à l'axe objectif et à l'axe confiance. Donner des pistes de réflexion au négociateur pour que les partenaires se positionnent dans la case Union.

Contexte

Ni la confiance, ni l'accord sur les objectifs ne se créent naturellement. Lorsqu'une relation se dégrade, il est important pour le négociateur de savoir s'il s'agit d'une mauvaise compréhension des objectifs, voire d'une négation des objectifs fixés, ou bien d'une perte de confiance de l'interlocuteur.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Positionner l'interlocuteur dans l'une des quatre cases :

  Dans la case Union : l'autre est d'accord sur l'objectif et la relation de confiance existe.

  Dans la case Conflit : à une relation de confiance cassée s'ajoute un désaccord sur les objectifs.

  Dans la case Attente : il y a un désaccord sur les objectifs mais la relation de confiance perdure.

  Dans la case Accommodement : il y a accord sur les objectifs mais la relation de confiance n'existe pas ou pas encore.

• Sortir de la case Conflit :

  Cette case est évidemment la plus délicate. Une mauvaise solution consisterait à vouloir travailler sur l'axe confiance, fausse voie car l'axe confiance ne peut se travailler en tant que tel, et surtout pas en répétant " faites-moi confiance, honnêtement, sincèrement, etc. ". On ne peut sortir de la case Conflit qu'en transitant vers la case Accommodement. Il s'agit alors de clarifier les objectifs et que les deux parties prenantes soient d'accord sur les objectifs à atteindre.

Méthodologie et conseils

L'accord sur les objectifs doit être considéré par les deux parties comme une promesse mutuelle. Cette promesse nous met en attente d'une preuve. Si cette promesse est tenue, la preuve est faite que l'accord est possible, et donc la confiance commence à se créer et nous irons naturellement vers la case Union.

Si la promesse n'est pas tenue, le retour à la case Conflit est l'évidence, et il sera quasiment impossible d'en sortir. La grille objectif/confiance s'inspire de la théorie des jeux (cf. outil 15), qui distingue l'attitude distributive (vaincre l'autre considéré comme adversaire) de l'attitude intégrative (partager avec l'autre considéré comme un partenaire).