Conduite du changement : la nécessité de prendre en compte les sphères d'influence

Le véritable succès d'un projet ne se mesurera pas au nombre de personnes formées, mais aux nouvelles habitudes qu'elles auront adoptées. Les premiers ambassadeurs de vos changements auprès des utilisateurs, seront d'abord leurs pairs !

Rosa Parks, métaphore de l'utilité d'un bon "pilote"

Prenons l'exemple de Rosa Parks, figure emblématique de la lutte antiraciste. Rosa Parks n'est cependant pas la première femme de couleur à avoir refusé de céder sa place. D'autres avant elle avaient résisté, sans toutefois susciter la même adhésion. A l'image de Claudette Colvin, 9 mois plus tôt, dont la biographie présentait trop de tâches (famille pauvre, instabilité émotionnelle...). En comparaison, Rosa Parks est une femme mariée, issue d'un milieu respectable, et déjà impliquée au sein des associations locales.

Si les militants pour les droits civiques acceptent d'aider Claudette Colvin à défendre ses droits, c'est le cas de Rosa Parks qu'ils choisissent d'emmener jusqu'à la Cour Suprême des Etats-Unis.

Pilote et conduite du changement : application à l'entreprise

Lorsqu'on cherche à déployer de nouvelles solutions et de nouveaux usages, il est toujours préférable de commencer par un pilote, avec un groupe d'utilisateurs identifiés. Ce pilote permettra de s'assurer que la solution fonctionne et qu'elle est pertinente pour l'ensemble des utilisateurs ciblés. L'objectif est de démontrer des premiers bénéfices, et de susciter l'adhésion des autres utilisateurs.

L'exemple de la lutte contre la ségrégation le montre bien : Claudette Colvin était certes volontaire, mais elle n'était pas un bon pilote. Lorsque Rosa Parks reste assise, son acte est politique et conscientisé. Son profil, plus stable, permettra à d'autres de s'identifier à son geste et de relayer son combat. C'est exactement ce que l'on recherche en entreprise : un pilote dans lequel un grand nombre d'utilisateurs pourront se reconnaître.

Le département IT peut faire office de " pré-pilote " pour garantir la stabilité technique de la solution. En revanche, pour garantir une influence de la part du pilote, il faudra privilégier un métier représentatif, qui parle aux cibles et auquel elles seront fières de s'identifier.

Changement : les autres niveaux d'influence

L'identification d'un pilote pertinent est indispensable, mais pas suffisante. Pour faire passer le combat de Rosa Parks à une autre échelle, il a fallu le soutien et l'implication d'autres figures : des ambassadeurs, un sponsor, et même, la direction.

On peut considérer que les associations militantes au niveau local, ont joué ce rôle d'ambassadeurs. En entreprise, ce sont des collaborateurs présents sur le terrain, qui auront des liens privilégiés à la fois avec l'équipe projet et les utilisateurs. Leur rôle sera de promouvoir et d'évangéliser les nouvelles façons de travailler auprès de leurs collègues. Ces derniers pourront aisément se tourner vers eux pour un accès rapide à des réponses ou des conseils.

Au niveau supérieur, on verra intervenir le sponsor : une figure visible, dont la voix porte pour s'adresser aux bonnes cibles, rallier d'autres personnes et faciliter l'élimination des obstacles à la réussite du projet. Sans Martin Luther King, la route vers le Civil Rights Act aurait probablement été plus longue. Au sein d'une entreprise, conformément à la démarche Prosci® de conduite du changement, on cherchera trois qualités essentielles pour identifier un sponsor apte à faire résonner la voix des pilotes : être actif et visible tout au long du projet, savoir user de son influence pour bâtir une coalition de sponsors et posséder d'excellentes qualités de communication. Selon Prosci®, avec un sponsor absent ou inefficace, un projet n'aura que 30% de chances de réussir ; contre 70% avec un sponsor efficace ! A l'image du choix des pilotes, il sera plus pertinent d'identifier un sponsor métier, qui saura parler au plus grand nombre et encourager l'identification de nouveaux pilotes et ambassadeurs.

Si le sponsor a de l'influence, il est rare qu'il soit seul décideur. Il faudra composer avec le jeu de pouvoirs existants, qui devra lui aussi être suffisamment solide et convaincu pour embarquer le reste des équipes. Pour bénéficier du soutien de la direction, rien de tel que de s'assurer que le projet est aligné avec les priorités stratégiques. Les gains démontrés par les premiers pilotes pourront agir comme des catalyseurs au plus haut niveau, pour faire réfléchir le comité de direction et l'encourager à faire preuve d'exemplarité dans l'acceptation et l'adoption des changements amorcés.

En tant que garant de la bonne gestion administrative et financière, le DAF aura un rôle clé à jouer. Acteur majeur de la coalition de sponsors, son influence au sein de l'entreprise et ses liens privilégiés avec la direction pourront oeuvrer en faveur d'une conduite du changement efficace, orientée résultats, et favorisant l'implication de toutes les parties prenantes.

Pilotes, ambassadeurs, sponsors, direction : une cohésion essentielle

Cartographier et identifier chacune de ses sphères d'influence est indispensable à la réussite d'un projet en entreprise. Les mobiliser, les conscientiser et les encourager à avancer ensemble est tout aussi important. Pour cela, il convient de bien connaître l'environnement dans lequel ils évoluent : culture d'entreprise, spécificités métiers, projets connexes, mais également affinités des uns et capacités de nuisance des autres.

Un plan de sponsoring adapté permettra de renforcer l'adoption chez les premiers convaincus, de l'encourager chez les autres, et ainsi, de favoriser l'ancrage des changements au sein de l'ensemble des populations ciblées. L'occupation intelligente du terrain par les différentes sphères d'influences, du début à la fin du projet, est clé pour arriver aux résultats attendus. A cette fin, il faudra évidemment que chacune des sphères impliquées ait pleinement saisi les tenants et les aboutissants de son rôle.