Coûts de non-qualité: initiez la démarche pour les limiter!

"La non-qualité est centrale, pointe Laurence Temam, Daf d'Alyotech, société de services informatiques. Si nos projets sont livrés remplis de bugs, nous pouvons pâtir d'une perte de notoriété qui générerait des pertes d'opportunités pour des missions ultérieures. Par ailleurs, nos équipes doivent passer du temps à retester et à corriger ces bugs... La qualité se joue à tous les niveaux. " Un témoignage qui montre bien les enjeux liés à la non-qualité: perte de temps, perte de notoriété, perte de marchés... Sans parler de la chute du cours de la Bourse. Ou des rappels de produits: citons, par exemple, Mars qui a rappelé au mois de février 2016 dernier des millions de barres chocolatées dans 55 pays. Des millions de dollars de perte mais aussi un déficit d'image, au moins temporaire.

Alain Girerd, dirigeant fondateur d'Elancio, estime que les coûts de non-qualité peuvent peser jusqu'à 20% du chiffre d'affaires. D'où la nécessité de mettre en place une culture de la qualité. "Une entreprise qui engage ce type de processus divise par deux le coût de non-qualité la première année et encore par deux la deuxième année", observe Alain Girerd. Le Daf, de par son statut de business partner mais aussi par sa capacité à mesurer les coûts et à évaluer les progrès réalisés, est celui qui doit être à l'origine d'une telle démarche de qualité !

"Perte de notoriété, perte de temps, perte d'opportunités, la non-qualité est centrale." Laurence Temam

Évaluer les coûts directs, estimer les indirects

Nous l'avons dit: les coûts de non-qualité ne sont pas négligeables. C'est donc au Daf, en tant que tour de contrôle des finances de l'entreprise, de constater en premier l'existence et l'impact de ces coûts afin de trouver des solutions pour les minimiser. Première étape: évaluer les coûts liés à la non-qualité afin de les optimiser. "La mesure n'est pas une fin en soi mais elle permet de faire avancer les choses en faisant prendre conscience aux gens des coûts générés par la non-qualité: cela permet de faire changer les comportements. La mesure permet également de faire apparaître les priorités, de justifier les actions menées et d'évaluer les progrès réalisés", pointe Alain Girerd.

Les coûts les plus faciles à évaluer sont les coûts directs, c'est-à-dire ceux liés à la production: pénalités dues à un retard, heures de travail passées à refaire quelque chose, matières premières gâchées, frais d'envoi en express pour combler un retard, rappel de produits... Sans parler des coûts administratifs pour le temps passé à régler tous ces problèmes. Sur ce point, le Daf peut apporter sa connaissance des coûts de chaque chose. "La finance permet de chiffrer et mettre tout le monde d'accord sur le coût d'une heure de production ou encore la rémunération des salariés: c'est le Daf qui apporte les éléments chiffrés qui servent à faire les calculs", avance Alain Girerd. Des coûts également importants à évaluer pour éventuellement les refacturer à des fournisseurs à l'origine de cette non-qualité.

Autres coûts liés à la non-qualité: les coûts indirects. Combien de ventes perdues à cause de cette non-qualité? Combien d'appels d'offres auxquels l'entreprise n'a pas été conviée? "Ces coûts sont difficiles à évaluer car ils ne sont pas payés", avance Nicolas Berland, directeur de Dauphine Recherches en management (DRM) à l'université Paris-Dauphine. À part si un client dit clairement qu'il ne fera plus jamais appel aux services de l'entreprise, il ne peut être établi que des estimations, des probabilités. Un domaine dans lequel le Daf peut, là encore, aider.

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Garant de la pertinence des mesures et de la valeur à risque

S'il est évidemment intéressant d'évaluer les coûts de non-qualité le plus justement possible, il faut cependant faire attention à ce que ces mesures ne soient pas des usines à gaz: elles doivent être au contraire comprises et partagées par tous pour être vraiment utiles. C'est, cette fois encore, au Daf d'aider à faire le tri, de donner des objectifs pour établir quelles mesures sont utiles et lesquelles ne le sont pas. Le Daf peut apporter une vision opérationnelle à ces coûts de non-qualité: il peut les transformer en pourcentage du chiffre d'affaires - avec l'objectif que cela tende vers zéro -, mesurer les impacts sur l'ensemble de l'organisation...

"L'intérêt du contrôle de gestion est de consolider les coûts de non-qualité au niveau de toute l'organisation. Le Daf peut aider à apporter une vision globale et faire prendre conscience aux achats qu'un fournisseur moins cher peut s'avérer plus cher au final à cause d'un problème de non-qualité engendrant, par exemple, retard et déficit d'image", pointe Alexis Hernot, consultant au sein de Synapscore.

Le Daf peut en effet aider à évaluer les fournisseurs: pour éviter de se retrouver face à de la non-qualité, il est indispensable de faire appel à des fournisseurs de qualité. Olivier Bruslé, directeur associé chez EY, parle de "valeur à risque": "Issue du monde financier et étendue petit à petit au monde industriel, cette valeur permet de livrer une estimation du risque." Il s'agit d'estimer les risques de faillite(grâce aux ressources en ligne, par exemple), la qualité des produits délivrés, l'organisation (notamment les problèmes liés à la chaîne d'approvisionnement)... "Pour cela, on peut se baser sur son expérience quand il s'agit de fournisseurs avec lesquels on a déjà travaillé. Pour un nouveau fournisseur, il faut s'attacher à ses références, à ses certificats...", pointe Olivier Bruslé.

"Faire prendre conscience aux achats qu'un fournisseur moins cher peut s'avérer plus cher au final à cause d'un problème de non-­qualité engendrant, par exemple, retard et déficit d'image." Alexis Hernot

"Pour un nouveau fournisseur, la note est forcément inférieure puisqu'il y a une prise de risque. Ensuite, l'estimation peut se faire à travers des indicateurs extérieurs: chiffre d'affaires, localisation, références - on peut appeler d'autres clients -, pratiques...", ajoute Alexis Hernot. C'est ensuite au Daf de consolider toutes ces informations pour estimer le risque inhérent à chaque fournisseur. "L'objectif est de dire que tel fournisseur a une valeur à risque de tant pour telle ou telle raison. Ce qui permet une évaluation des fournisseurs à coût complet: valeur d'achat et valeur à risque", note Olivier Bruslé. Le Daf peut également demander à ce qu'un certain seuil de risque ne soit pas dépassé.

Les fournisseurs certes, les process aussi

Bien sûr, cette évaluation poussée ne peut et ne doit pas se faire sur l'ensemble des fournisseurs. L'objectif est de se concentrer sur ceux liés au core business, ceux dont la non-qualité aurait le plus d'impact sur l'organisation. "Le suivi de non-qualité doit se réaliser en priorité sur les composants critiques au sein des produits vendus qui peuvent, s'ils sont défectueux, entraîner une panne voire des dangers", indique Alain Girerd (Elancio). Il revient au Daf, légitime du fait de sa vision générale de l'organisation, de déterminer quels fournisseurs ont le plus d'impact ou non. Et donc lesquels évaluer ou non. "Le rôle de la fonction financière est d'indiquer les moyens de mesure, la périodicité et quels fournisseurs évaluer", résume Olivier Bruslé.

Sabine Bechelani, associée chez EY, conseille également de s'attaquer aux process, qui peuvent eux aussi être de mauvaise qualité et engendrer des coûts. Elle donne l'exemple du traitement de la facture fournisseur: des process mal pensés peuvent engendrer de la perte du temps et donc des coûts de traitement supplémentaires. D'où la mise en place dans beaucoup d'entreprises de projets pour réduire le temps de traitement des factures.

Afin de savoir quels process faire évoluer, là encore des évaluations sont nécessaires. Et là encore le Daf est indispensable pour réaliser un diagnostic: temps de travail anormalement élevé d'une équipe, pénalités de retard que l'entreprise est amenée à payer, frais financiers trop importants... En résumé, l'ensemble des indicateurs de performance de l'activité doivent être étudiés de près pour déceler les défaillances. "Il faut raisonner processus par processus afin de comprendre les causes des dysfonctionnements. L'objectif étant ensuite de supprimer les activités non nécessaires et les dysfonctionnements ou de pallier une absence de procédures", décrit Sabine Bechelani. Bien évidemment, il n'est là encore pas possible de s'attaquer à l'ensemble des processus, il s'agit donc de les hiérarchiser en fonction des gains espérés et de la complexité de mise en oeuvre. Sabine Bechelani rapporte que les coûts de traitement peuvent être réduits de 15 à 20%.

Penser COQ

Le Daf joue également un rôle essentiel dans l'estimation des coûts de non-qualité évités grâce à l'intervention de la direction de la qualité. C'est le fameux COQ (coût d'obtention de la qualité). Cela permet de définir quel est le bon niveau d'investissement préalable pour économiser de l'argent au final, ou quels investissements aboutissent à quels résultats. S'il faut accepter de perdre de l'argent pour en gagner, il ne faut pas non plus surinvestir dans la qualité, au risque d'oeuvrer pour peu de résultats.

Philippe Petit, manager des formations achats au sein du groupe Cegos, conseille de jouer sur les deux tableaux en mettant en place des indicateurs de résultats (les coûts de non-qualité visibles) et des indicateurs de moyens (les moyens mis en oeuvre pour éviter la non-qualité). De quoi se rendre compte concrètement des moyens engagés pour quels résultats obtenus au final. "La ­difficulté pour le Daf réside dans le fait que ces moyens ne sont pas forcément tout de suite valorisables en euros: ils correspondent dans un premier temps à un taux de service. Même si l'objectif est, à terme, de les valoriser en euros, car c'est une valeur compréhensible par tout le monde et qui peut apparaître dans le compte de résultat, cela est prospectif et peut prendre du temps", avertit Philippe Petit. Perdre de l'argent pour en gagner: c'est cela s'attaquer aux coûts de non-qualité.