Fournisseurs : l'impact d'une labellisation RSE sur le business

Prestataire de services dans l'univers du télémarketing et de la relation client, IPG Contacts Services a choisi de concrétiser ses engagements RSE en certifiant (NFS relation client à distance) puis en labellisant (LRS relation client Afnor) ses deux call centers de Chartres et Vendôme. Clarisse Tannoury et Loïc Liegent, reviennent sur la démarche entreprise et les impacts qu'elle a eu tant en interne qu'en externe.

Clarisse Tannoury, directrice commercial et marketing chez IPG Contact Services

Loic Liegent, responsable qualité et amélioration continue chez IPG Contact Services

Qu'est-ce qui vous a poussé à vous engager dans une démarche de certification et de labellisation?

Nous avons toujours eu une culture d'entreprise fondée sur une attitude responsable, le respect de l'humain et la quête d'excellence il nous manquait juste la certification d'un tiers et le label qui accrédite nos méthodes de travail. Or, c'était une demande de plus en plus récurrente des donneurs d'ordre. Nous avons donc voulu engager une démarche pour aller plus loin dans l'approche. Nous avons ainsi obtenu la certification NFS relation client à distance en mars 2017 puis le label LRS relation client Afnor en juin dernier et dans le même temps nous avons signé la charte diversité du Global Compact.

Il existe de nombreux labels, pourquoi avoir choisi celui de l'Afnor?

L'idée n'était pas d'avoir une certification et un label pour faire bonne figure mais bien de déployer une démarche en profondeur. Nous voulions donc un label spécifique à notre coeur de métier qui plus est délivré par un organisme reconnu et fiable. L'Afnor remplissait tous les critères. Par ailleurs, au-delà du questionnaire, l'Afnor a une grandenotion de conseil ce qui est important en termes de recommandations et d'accompagnement dans la mise en place de celles-ci.

Comment s'est passée la démarche en elle-même?

Une fois les renseignements pris nous avons candidaté d'abord à la certification puis au label. L'instruction de notre dossier s'est suivi d'une évaluation de nos sites par un auditeur de l'Afnor. Enfin, les comités de labellisation et de certification ont analysé le dossier et rendu leurs conclusions. La labellisation a pris moins de temps que la moyenne puisque nous ne partions pas de zéro mais nous nous basions sur l'existant.

Quels ont été les impacts sur votre activité en terme de business?

Entreprise du middle market, nous couvrons différents secteurs notamment ceux de l'automobile et de l'assurance et nous nous retrouvons face à d'importantes structures toutes certifiées et labellisées. Les 10 premiers outsourcers sont tous certifiés, labellisés et signataires de la charte diversité du Global Compact. Or, même si nous avions la démarche nous ne pouvions la revendiquer. Investir ces critères là nous permet d'avoir un positionnement concurrentiel et de passer un cap au niveau des appels d'offres. Une démarche qualité joue beaucoup vis-à-vis de nos clients grands comptes notamment du secteur très réglementé de l'assurance. C'est devenu systématique, les responsables achats nous demandent de remplir un formulaire EcoVadis et/ou auditent notre structure au niveau RSE et désormais nous sommes dans le top 20 en termes de notation RSE des outsourcers.

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