En situation d'aléas, raisonner par coût complet donne de la hauteur

Et si, en cette période chahutée, il suffisait de changer de façon de penser pour réduire les coûts sans sacrifier la qualité ? C'est le point de vue d'Extens Consulting, qui s'appuie sur son expérience dans le domaine de la relation client pour conseiller les Daf. "Les Daf suivent souvent des données macro ou, a contrario, des données très granulaires, sans forcément savoir quel est le coût de gestion au niveau intermédiaire. Or, il est nécessaire de prendre en compte l'ensemble des coûts des produits et des services proposés pour faire face aux aléas", pointe Emmanuel Richard, directeur général d'Extens Consulting.

Estimer la majoration des coûts

Sa proposition : raisonner en coût complet. Et ce dans le but d'estimer les coûts supplémentaires générés dans une situation d'aléas par rapport à une situation nominale. "Les situations d'aléas apportent des dépenses non prévues et les coûts d'un service ou d'un produit se trouvent majorés. Il faut réussir à estimer cette majoration en fonction du niveau des aléas, en imaginant des scénarios, optimistes et pessimistes", conseille Emmanuel Richard. Il donne l'exemple du télétravail qui a obligé les entreprises à s'équiper pour permettre à leurs employés de travailler correctement à distance. Ou encore l'explosion du e-commerce qui exige, notamment, d'accroître les services de livraison.

L'objectif de ce raisonnement en coût complet est de permettre aux Daf de proposer des chiffres fiables dans les reportings faits en interne et auprès des actionnaires. Et de ne pas uniquement piloter au jour le jour mais bien de se projeter dans l'évolution des coûts.

Ce qui lui permet de rester maître de la situation. "Le Daf doit pouvoir maîtriser le niveau des rentrées d'argent vs les dépenses engagées", indique Emmanuel Richard. En effet, savoir ce que coûte exactement un produit ou un service proposé permet d'ajuster les dépenses (en réduisant un service par exemple) ou les rentrées d'argent (en augmentant le prix d'un produit ou en rendant un service payant, comme la livraison par exemple). "L'approche par coût complet permet d'identifier les facteurs de variabilité de chaque produit et service et de les retravailler en fonction des aléas", explique-t-il.

Économies et qualité

Autre avantage : aucun périmètre n'est oublié. Même les services dont les coûts sont considérés comme fixes comme le SAV ou la relation client. "L'approche par coût complet donne un autre angle de vue pour piloter des process qui ont pu être déréglés par les aléas", estime Emmanuel Richard. En effet, le service relation client, par exemple, gagnerait peut être en efficacité à fonctionner par dossier plutôt que par contact ?

Pour Emmanuel Richard, il est en tout cas nécessaire de ne pas rogner sur la qualité. "L'intérêt de raisonner en coût complet permet de s'intéresser aux produits et aux services proposés sous différents angles : la maîtrise de l'ensemble des coûts mais aussi le niveau de service proposé", souligne Emmanuel Richard. Ainsi, on ne travaille pas que sur la notion d'économie mais aussi sur la notion de valeur.