Paiements BtoB : 3 tendances à connaître pour croître

Pour y parvenir, l'un des moyens - et il peut ne pas sembler évident au premier abord - est le paiement. Plus qu'une fonction support, le paiement peut avoir une influence directe et très stratégique sur la capacité d'une entreprise à se développer, à conserver ses clients existants et à conquérir de nouveaux marchés. À condition d'être en veille sur un secteur en évolution permanente. Zoom sur trois tendances en matière de paiement interentreprises que toute organisation devrait connaître.

Des modes de paiement alignés sur les préférences des clients

Qu'elles veuillent fidéliser leurs clients existants ou en conquérir de nouveaux, pour croître, qui plus est dans un univers concurrentiel, les entreprises doivent plus que jamais avoir les yeux rivés sur les préférences en matière de paiement : selon une étude* sur l'expérience des payeurs, qui a analysé les préférences de paiement des entreprises sur cinq marchés, 58 % des entreprises tricolores déclarent qu'elles renonceraient à leur achat si leur moyen de paiement préféré n'était pas proposé. L'étude montre également que six entreprises françaises sur dix (62 %) préfèrent, pour le règlement de factures ponctuelles, les paiements digitalisés comme le prélèvement automatique. Or, dans les faits, il existe un décalage entre le moyen de paiement souhaité par les entreprises et celui proposé par leurs fournisseurs, puisque 79 % des fournisseurs français continuent de proposer à leurs clients professionnels un paiement par virement bancaire et 65 % par chèque. Dans la mesure où il existe autant de moyens de paiement que de cas d'usage et d'attentes, les entreprises ont tout intérêt à se pencher sur ces préférences : s'assurer qu'elles répondent déjà aux préférences des clients existants et regarder vers d'autres moyens de paiement si elles souhaitent pénétrer de nouveaux marchés.

Une expérience client qui rassure sans créer de friction inutile

Dans un contexte économique tendu, les entreprises veulent plus que jamais garantir une conversion maximale auprès de leurs clients. Cela passe par une ligne de crête à trouver entre une expérience de paiement à la fois sécurisée et simple d'utilisation. De celle qui rassure mais ne crée pas de friction inutile en compromettant la fluidité du parcours utilisateur. Cette friction, qui fait référence aux obstacles dans le processus de paiement, est souvent liée à la quantité d'informations demandées au client ou à la complexité des étapes à suivre pour procéder au paiement. Selon son niveau, lequel est propre à chaque moyen de paiement, elle peut être nécessaire pour maintenir la sécurité d'une transaction et prévenir les activités frauduleuses. Et donc pour rassurer. Mais elle peut aussi décourager le client d'aller au bout de son achat. Selon la même étude, 74 % des entreprises françaises mettraient fin à leur achat en ligne si le processus s'avérait trop complexe, et 47 % d'entre elles se sentent frustrées lorsqu'elles doivent saisir manuellement des informations lors d'un paiement en ligne. Tout en ayant un oeil sur les préférences de leurs clients, les organisations doivent donc veiller à proposer un processus simplifié qui intègre des moyens de paiement à faible friction. Il est bien connu que des moyens comme les virements bancaires manuels introduisent généralement une friction plus importante car ils nécessitent de soumettre les coordonnées bancaires du bénéficiaire, ce qui demande plus d'efforts au payeur pour effectuer sa transaction. En revanche, d'autres moyens, comme les portefeuilles numériques ou encore les paiements bancaires (opérés directement d'un compte à un autre) offrent une expérience sans friction, réduisant l'effort requis par les clients pour effectuer leurs paiements.

Des systèmes de paiement qui évoluent avec les nouvelles technologies

Le secteur du paiement a souvent été largement reconnu comme un adopteur précoce des nouvelles technologies : les API pour l'initiation des paiements, l'automatisation ou la blockchain dans le traitement des paiements, le paiement instantané ou le request to pay en matière de moyens de règlement, etc. Les évolutions ont été nombreuses au cours des vingt dernières années. Aujourd'hui, de nombreuses technologies sont disponibles et intégrables à différentes étapes de la chaîne de valeur du paiement : par exemple, parce qu'elles offrent une expérience client toujours plus optimale et sécurisée, ou parce qu'elles permettent aux entreprises de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée que celle de collecter des paiements. Ainsi il en va de l'arrivée de l'IA dès 2019 qui a permis d'agir sur la prévention contre la fraude et qui, aujourd'hui, facilite également le quotidien des entreprises pour recouvrer leurs paiements : certaines solutions utilisent l'apprentissage automatique, un sous-ensemble de l'IA, pour identifier et programmer automatiquement le moment optimal pour relancer et recouvrer les paiements qui ont échoué initialement. Autre exemple, la biométrie qui accélère les transactions tout en renforçant l'authentification forte des clients. Cette innovation permanente a également favorisé l'essor de nouveaux moyens de paiement comme le pay-by-link ou ceux basés sur l'open banking, qui proposent de transférer de l'argent directement d'un compte à l'autre. L'essor des paiements instantanés propulsés par l'open banking est un exemple de cette demande accrue pour des paiements innovants : selon Juniper Research, ils devraient révolutionner les paiements B2B en permettant des échanges transfrontaliers moins coûteux et plus sûrs, et représenteront 42 % de tous les paiements transfrontaliers d'ici 2028 (soit 16 000 milliards de dollars) contre seulement 17 % en 2024 (5 000 milliards de dollars). Tous ces moyens de paiement innovants peuvent constituer une alternative à explorer par les entreprises, tant ils font levier sur la sécurisation des transactions tout en réduisant leur complexité et les efforts manuels. Le potentiel offert par les nouvelles technologies est vaste, offrant un avantage stratégique aux organisations qui sont prêtes à comprendre leur application et leur valeur, et à évoluer de manière pragmatique avec elles pour améliorer les opérations quotidiennes et atteindre une efficacité sans précédent. Et le marché est prêt : toujours selon Juniper Research, les paiements BtoB devraient atteindre 124 000 milliards de dollars à l'échelle mondiale d'ici à 2028, sous l'effet de l'adoption massive des paiements numériques dans les marchés en développement.

On mesure ici combien la fonction paiement peut être un levier de croissance. Pour ce faire, les entreprises doivent comprendre les tendances de leur marché et trouver des façons de les intégrer dans leurs propres stratégies. C'est aussi en phase de croissance qu'elles doivent mettre en place les outils et les processus de leur stratégie de paiement. C'est ce genre d'approche proactive qui permettra à chacune d'entre elles de garder une longueur d'avance en allant à la rencontre de leurs clients existants et à venir. Et d'être plus réactives éventuellement en phase de décroissance. Rappelons que s'adapter aux comportements actuels de ses clients et imaginer ceux de demain permet de savoir sur quels sujets se concentrer pour anticiper la sortie de crise et être déjà dans le rebond.

* « Payer Experience Report », une étude YouGov pour GoCardless menée au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France, en Allemagne et en Australie. Le travail sur le terrain a été réalisé entre le 1er et le 9 juin 2022.

Alexandra Chiaramonti, VP et General Manager EMEA de GoCardless.