Faire de la dématérialisation des factures un outil de la relation client

"Recevoir une facture électronique implique que l'entreprise client ait un circuit de validation électronique. Sinon, il doit tout réimprimer. Quant à l'avantage souvent mis en avant de la dématérialisation fiscale et du calcul automatique de la TVA... Il faut pour cela respecter des conditions de traçabilité. Il s'agit donc d'un vrai projet pour le client", estime Murielle Leisner, directrice commerciale de la société Banctec, spécialisée dans la dématérialisation et la gestion documentaire. De même, le client particulier peut être un peu déstabilisé : "La dématérialisation des factures exige un effort de la part du client. Ne serait-ce qu'en termes d'organisation : il doit gérer à la fois des factures papier et des factures digitales", remarque Bruno Vidal, directeur du pôle Innovation et Stratégie de marque du Colorado Consumer Lab de Colorado, une société d'études spécialisée dans l'expérience client.

Plateforme collaborative et services orientés client

Il s'agit donc de mettre en place les bons outils techniques pour l'aider à ce passage en douceur. Beaucoup de fournisseurs choisissent de passer par une plateforme collaborative sur laquelle les clients peuvent venir récupérer leur facture. La plateforme Neotouch de Neopost, par exemple, peut faire de l'EDI, du PDF et même envoyer les factures par courrier au client. Quoi qu'il en soit, il faut en discuter avec son client. "L'idée est d'intégrer les partenaires dans les changements", souligne Emmanuel Olivier, directeur général de l'éditeur Esker. Il cite un de ses clients qui, à l'occasion de la dématérialisation des factures fournisseurs, a fait une grande réunion avec tous ses fournisseurs pour leur expliquer quels intérêts ils avaient à passer par le portail fournisseurs. On peut aisément imaginer le même genre d'initiative mais auprès de ses principaux clients.

Il faut proposer plusieurs formats sur la plateforme client, afin que le client choisisse celui qui s'intègre le mieux dans son SI

"Les portails clients ne sont pas pertinents dans l'expérience client : au mieux, ils ne font que reproduire le papier ; au pire, ils offrent moins de services", constate Bruno Vidal qui conseille d'avoir une démarche orientée client. Que recherche le client ? Un gain de temps ? Une facilité d'utilisation ? "Toute l'information doit être accessible au même endroit, rapidement et facilement. Il est par exemple possible d'utiliser un système de reconnaissance et/ou de lecture automatique de document (RAD/LAD)", décrit Magali Kolnik, chef de projet de la solution Neotouch de l'éditeur Neopost. Avec bien sûr un archivage dans un coffre électronique pour au moins 10 ans.

Le client peut trouver intéressant de traiter les factures reçues de manière automatique. D'où la nécessité de proposer plusieurs formats sur la plateforme client, afin que le client choisisse celui qui s'intègre le mieux dans son SI. " Plus besoin de scanner les factures, les données sont de meilleures qualité et automatiquement intégrées dans le système d'information, résume Eric Guilhou, directeur général finance chez Socotec. Des services complémentaires peuvent aussi être apportés comme l'adjonction de rapport associé à la facture. "

Règlement des litiges et facilités de paiement

Les litiges, un des points de frottement entre une entreprise et ses clients... Une problématique à laquelle les factures dématérialisées permettraient d'apporter des solutions. Tout d'abord, comme le fait remarquer Nicolas Bacle, directeur marketing de l'éditeur Prologue, "les factures dématérialisées comportent moins d'erreurs, il y a donc moins de litiges". A cela s'ajoute la traçabilité des flux : "On sait que la facture a bien été reçue et à quel endroit", note Sylvain Ducrocq, ingénieur avant-vente chez Comarch. Surtout, les plateformes clients où sont éditées les factures doivent offrir à ces derniers la possibilité de contester une facture. "Communiquer via un portail permet de résoudre plus vite les problèmes", pense Emmanuel Olivier.

"Le futur de ces plateformes réside dans les services autour du paiement", pense Jean-Michel Bérard, président d'Esker. Paiement en ligne, bien sûr, mais également paiement étalé, différé, escompte en cas de paiement comptant ou rapide... Un vrai "plus" qui fidélisera plus d'un client. " La dématérialisation des factures est souvent un premier pas. Mais une fois qu'on s'y attèle cette dernière peut aussi concerner toute la chaîne de valeur : les commandes, les contrats... L'objectif est de trouver des outils plus adaptés que le papier ou l'e-mail pour échanger avec ses partenaires commerciaux ", pense Cyrille Breucq, partner chez June Partners. Toute la relation avec ses clients peut en effet être dématérialisée. La gestion des commandes, notamment, peut être réellement bénéfique pour la relation client : "Moins d'erreurs sont commises, ce qui peut être un avantage compétitif, note Emmanuel Olivier. Et on peut traiter plus rapidement les commandes pour les clients privilégiés, proposer des solutions en cas d'indisponibilité de l'article..." Une démarche qui, comme le conseille Philippe Delanghe, doit se faire par étapes : "Attention de ne pas tout dématérialiser d'un coup : l'approche doit être itérative car c'est en faisant qu'on apprend".