La médiation en entreprise : un moyen efficace pour dénouer les conflits

La relation entre une PME et ses clients ou fournisseurs n'est pas un long fleuve tranquille. Un certain nombre de litiges peuvent enrayer la bonne entente entre les deux parties. Avec au premier chef, le non-respect des délais de paiement qui peuvent avoir de sérieuses conséquences pour la trésorerie d'une petite ou moyenne entreprise.

Il est en effet délicat pour un dirigeant d'ignorer si une facture sera payée à temps ou non. Un état de fait pouvant notamment le brider dans ses investissements. D'après une étude Arc/Ifop datée d'octobre 2018, 93% des dirigeants de TPE-PME estiment que le non-respect des délais de paiement peut mettre en danger la santé de leur entreprise, avec le risque d'un dépôt de bilan.

Avant d'aller dans une procédure judiciaire, autant coûteuse que chronophage, ou de rompre le dialogue, la médiation constitue une solution à privilégier afin de renouer le contact et de trouver un terrain d'entente.

Prime au dialogue

Service public né en 2010, le dispositif permet de pacifier les différends liés au non-respect des délais de paiement mais aussi d'autres problématiques, "comme des ruptures brutales de contrat, de spoliation de propriété intellectuelle. Des sujets pouvant briser la confiance", indique Pierre Pelouzet, médiateur des entreprises.

Son principe repose sur la résolution à l'amiable des conflits et se base sur l'intervention d'un tiers, en l'occurrence le médiateur. "Notre but est de recréer le dialogue en réunissant le client et le fournisseur autour de la table. Nous essayons de trouver un consensus pour qu'ils puissent continuer à travailler ensemble", poursuit Pierre Pelouzet.

La médiation concerne les litiges entre une entreprise et ses clients ou fournisseurs, que ce soit une structure privée ou une administration. Deux tiers des médiations concernent les marchés privés et le tiers restant les marchés publics. Tout différend lié à l'exécution d'un contrat de droit privé, y compris tacite, ou d'une commande publique, peut faire l'objet d'une saisine du médiateur.

Concrètement, pour bénéficier de ce service gratuit, un dirigeant s'estimant lésé peut s'inscrire sur le site web dédié pour exposer sa problématique. Une fois l'enregistrement effectué, la suite du processus devient confidentielle.

Gain de temps

Dans les sept jours suivants et après l'étude de la recevabilité du dossier, un médiateur prend contact auprès du saisissant et définit, avec lui, un plan d'action. Ensuite, le médiateur rencontre l'autre protagoniste et lui propose un premier entretien tripartite, après avoir préalablement vérifié qu'aucune action en justice n'est intentée. Une demande souvent acceptée : "en moyenne, nous essuyons seulement 3 à 4% de refus", abonde le médiateur des entreprises.

Les deux parties sont ensuite réunies en présence du médiateur qui participe au rapprochement des intérêts divergents. Sont alors mis sur table tous les éléments bloquant la résolution du litige, y compris les problèmes humains ou relationnels.

Des solutions communes sont élaborées par les deux médiés par le dialogue. Et un protocole d'accord est éventuellement signé par les deux parties. Un consensus intervient dans 75% des cas. Outre le caractère gratuit et confidentiel de la démarche, la médiation constitue un processus court, contrairement à une action en justice. "Cela dure moins de trois mois. Une issue est trouvée lors du premier rendez-vous ou, au maximum, à l'issue du cinquième entretien", résume Pierre Pélouzet.

Il existe 60 médiateurs délégués sur l'ensemble du territoire national, dont 45 en région. Ces professionnels formés à la médiation sont soit du personnel de la Direccte, soit des retraités bénévoles, anciens chefs d'entreprise ou juges du tribunal du commerce.

Ils garantissent ainsi une expertise dans les domaines couverts par la médiation. Ce service a fait l'objet de 1200 saisines en 2017, un chiffre en augmentation de 10% chaque année, d'après le médiateur en entreprise.