Maîtrisez-vous votre risque client ?
Publié par Eve Mennesson le - mis à jour à
Avec la crise, le Daf a dû revoir sa façon de traiter le risque client. Désormais, toutes les informations à disposition sur un client sont compilées afin d'analyser s'il est risqué ou non de travailler avec lui. Un sujet abordé lors de la conférence Daf Magazine sur les Clés de la réussite des Daf.
Face au nombre élevé de défaillances d'entreprises ces dernières années, le Daf a dû repenser son métier en termes de risque client. Ce sujet a été abordé lors de la conférence Daf Magazine sur les Clés de la réussite des Daf. " Auparavant, le Daf avait à sa disposition trois outils pour gérer le risque client : l'assurance crédit, l'affacturage et les notes. Mais les assureurs se sont retirés de certains marchés, les sociétés d'affacturage ont augmenté leurs tarifs et les notes ne sont plus aussi fiables ", a observé Thomas Perathoner, responsable de la relation client du Bureau Van Dijk.
Abaisser les coûts en segmentant la base client
Reste la connaissance client, un outil devenu incontournable. Cette méthode consiste à récupérer toutes les informations à disposition sur un client, qu'elles soient externes ou internes, afin de mesurer le risque de travailler avec lui.
Cette connaissance client est d'autant plus importante qu'elle permet non seulement de réduire la prise de risque mais aussi d'abaisser les coûts en segmentant la base client en fonction des risques. " Les clients qui présentent un risque important peuvent être pris en charge par un assureur ou un organisme d'affacturage et les autres sont gérés en interne ", indique Thomas Perathoner.
Bien sûr, chaque dossier de chaque client ne peut pas être étudié un à un : il s'agit d'automatiser le traitement. Pour cela, une analyse fine doit être menée afin de déterminer des profils de risques dominants, qui seront surveillés de manière automatique et permanente. Des profils qui varient d'une entreprise à l'autre : le risque client peut-être lié au secteur d'activité, à la taille de l'entreprise cliente mais aussi à ses propres produits.
Diageo gère ses risques grâce à une matrice
Diageo, groupe spécialisé dans les spiritueux (Guiness, Smirnoff, Bailey's...), a mis en place une matrice pour estimer avec précision à quels risques est réellement confrontée l'entreprise. " On identifie chaque risque, on le place sur la matrice, en le jugeant " haut ", " moyen " ou " bas ", et on lui attribue un propriétaire ", a indiqué Christophe de Montille, directeur administratif et financier de Diageo France. Ainsi, quand le risque arrive, le groupe sait qui doit le contrôler et comment. Cette matrice mise en place par Diageo évolue au rythme de comités de risque qui se réunissent tous les trimestres.
" Chaque service vient avec les nouveaux risques qu'il a identifiés. Mais la direction financière peut avoir identifié des risques RH, et inversement. Ce qui est important parce qu'on ne voit pas toujours les risques de notre activité ", rapporte Christophe de Montille. Ces comités permettent de faire le point et d'alimenter la matrice : de nouveaux risques sont ajoutés, le curseur d'évaluation des risques peut bouger... Un point général d'autant plus important que chacun a tendance à identifier ses propres risques comme étant les plus sérieux.