Des outils plus intelligents pour le credit management

Et si l'intelligence artificielle pouvait aussi épauler les credit managers? Pour évaluer le risque client, par exemple. Car, comme le fait remarquer Pascal Fonteneau, finance manager Europe de Nordson Corporation et vice-président en charge de la prospective au sein de l'AFDCC, "le nombre d'entreprises qui déposent leurs comptes diminue. Au niveau international, seules 55% des entreprises le font et ce pourcentage est en baisse chaque année de 0,4%".

Il s'agit donc de trouver d'autres sources. Et si les évolutions technologiques offraient de nouvelles données à analyser? Pascal Fonteneau conseille par exemple d'écouter le bruit du Web, de se rendre sur Street View afin d'observer la façade de l'entreprise mais aussi le nombre de voitures sur le parking... Mais comment analyser ces nouvelles ­données? C'est là qu'interviennent le big data et l'intelligence artificielle.

Place aux analyses prédictives

"Une connexion entre les data scientists et les credit managers peut être intéressante. En effet, l'utilisation de certaines données peut permettre d'adapter plus finement la gestion du portefeuille clients", estime Yann Durand, senior manager chez Fed Finance. Une telle coopération permettrait en effet de mettre au point des analyses prédictives permettant de définir les risques encourus en fonction du profil du client ou de sa région géographique. Et d'orienter les commerciaux vers des secteurs ou des régions. Pour les entreprises dans lesquelles cette collaboration est difficile, des outils prédictifs développés par différentes sociétés peuvent aider le credit manager dans ses analyses. À l'image des cartographies des risques des assureurs. Ou encore le "Paydex" de Dun & Bradstreet, un indicateur numérique qui note la façon dont une entreprise a payé ses factures par le passé.

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L'analyse prédictive peut également être intéressante pour la partie aval de la relation client, le recouvrement. "Lorsqu'il existe avec un client un historique de deux ans, il est possible d'estimer son retard moyen et les solutions pour réussir à le faire payer", note Pascal Fonteneau. Le prédictif permet en effet d'adapter le discours face à des clients en situation d'impayés. Une intelligence artificielle peut analyser l'ensemble des échanges avec les clients créanciers pour proposer ensuite les messages les plus efficaces. L'intelligence artificielle pourra même s'inspirer de ces échanges pour envoyer un premier e-mail de relance et même répondre à certaines questions simples. "L'intelligence artificielle devrait être capable de comprendre une problématique simple et de rédiger un e-mail afin de régler un litige basique", pense Pascal Fonteneau.

Une autre évolution technologique qui favorise un recouvrement efficace est la dématérialisation. En effet, une étude menée par Sidetrade (novembre 2017) montre qu'une facture de PME sur sept n'est pas réglée dans les temps impartis parce qu'elle reste bloquée dans le système d'information du client en raison d'un litige (qui peut être commercial, comptable, administratif ou encore lié au produit ou au service). Surtout, l'étude nous apprend que cette situation met en moyenne 51 jours à se régler, notamment parce que le fournisseur n'est pas informé de la situation par le client.

Ainsi, des plateformes de dématérialisation permettent de suivre les factures et de savoir lesquelles sont réglées et non et pour quelles raisons. Des alertes peuvent être générées. De quoi accélérer et faciliter grandement le recouvrement. "Certains de nos clients ont exigé de recevoir des factures dématérialisées respectant des normes techniques précises. Le paiement est déclenché automatiquement si la facture est conforme", rapporte Vincent Terrier, directeur d'unité chez MC2i group. La limite d'un tel exercice est la multiplicité des plateformes et des formats de factures qui existent et qui rendent l'exercice fastidieux. Surtout lorsque l'entreprise possède des clients à l'international.

De tels outils ne viennent donc pas remplacer des process défectueux. Le plus important est de bien définir des process de recouvrement et de validation des factures, de les diffuser et faire accepter auprès de chacun des acteurs concernés par ces questions. Seulement une fois ce travail sur le process effectué il sera temps de penser à s'équiper d'un outil adapté. Un outil de préférence collaboratif pour que l'ensemble de la chaîne puisse intervenir.

Gare, de toute façon à la surdigitalisation. En matière de recouvrement, même si les outils peuvent être de précieux alliés, rien ne remplacera une négociation entre deux êtres humains. Même en matière d'analyse financière, "la notion d'humain reste importante, souligne Sebastien Cordier, credit manager au sein de la succursale française de Versalis International. Le fait d'accompagner les commerciaux sur le terrain pour bien connaître ses clients ne sera jamais remplacé par des algorithmes." C'est pourquoi les entreprises, petites comme grandes, ont besoin de credit managers de plus en plus expérimentés.