Les grands challenges de l'O2C aujourd'hui - et comment l'automatisation et une approche intégrée y répondent
Le processus Order-to-Cash (O2C) définit la manière dont les entreprises gèrent les comptes clients, de la réception des commandes jusqu'à leur encaissement. Or l'échange de biens ou de services contre un paiement qui est le B.A. BA du commerce, peut aussi être d'une grande complexité ainsi qu'un facteur de risque pour les entreprises, avec des défis importants à relever au moment où celles-ci se lancent dans des grands projets de transformation digitale.
Des processus disparates et peu efficaces
Au sein des entreprises, les différentes entités commerciales (Service client, Performance Financière, Saisie des Commandes, Livraison, Facturation, Gestion des Litiges, Recouvrement, Crédit et Risque, Cash Application etc.) utilisent souvent des systèmes et des processus indépendants pour traiter les commandes : cela implique un traitement différent, parfois manuel ou automatisé, en fonction des équipes ou géographies. Les équipes financières se retrouvent avec différentes sources d'information, et doivent les réconcilier dans des formats différents.
Le processus O2C présente aussi de nombreux points de contact avec différents services des clients, ayant chacun leurs propres processus, rendant le parcours O2C encore plus disparate et déconnecté.
La digitalisation pour améliorer l'expérience Clients & Utilisateurs
Exemple avec le groupe de télécoms britannique British Telecom (BT) avec lequel HighRadius collabore sur la modernisation de la facturation dans le cadre de sa transformation digitale.
BT a mis en évidence de graves problèmes au niveau du front office où les ventes sont réalisées, mais aussi au niveau de la gestion des commandes, de la facturation et du service clientèle.
« 30 % des clients recevaient des factures incorrectes, les équipes de vente consacraient 15 % de leur temps à des activités non génératrices de revenus et 40 % des recettes étaient facturées manuellement, » note Jas Khatkar, Directeur du programme de transformation de BT.
La satisfaction des clients et des employés, par conséquent, était faible. Pour BT comme pour la plupart des entreprises de nos jours, trouver des moyens d'améliorer au plus vite l'expérience interne et externe est une priorité. En effet, les clients comme les employés s'attendent à bénéficier d'un processus omnicanal fluide, avec une transition sans effort d'un point de contact à un autre, qu'il s'agisse de canaux physiques ou numériques.
Ne pas s'attaquer à ces problèmes présente un risque de perte de part de marché ainsi qu'un problème de rétention et de fidélisation des forces de travail, en pleine guerre des talents.
La solution : une unique source d'information (« single source of truth ») pour toute l'organisation
Une plateforme O2C de bout en bout permet de remédier à ces problèmes en suivant le processus depuis le moment où une commande est passée jusqu'à sa livraison chez le client grâce à une interface unique.
Une plateforme O2C intégrée, qui couple automatisation (RPA) et intelligence artificielle (IA), comme celle développée par HighRadius, permet de gagner en efficacité et transparence : les équipes financières peuvent ainsi réduire le nombre de transactions saisies manuellement, clôturer les comptes plus rapidement et faire baisser les coûts associés à la conformité réglementaire.
Par ailleurs, le reporting et le suivi peuvent être considérablement améliorés avec la création de tableaux de bord O2C pour visualiser le parcours et l'impact des différentes équipes qui interviennent et contribuent tous à produire des données - et disposer de données uniques permet de se focaliser sur l'analyse et la définition des actions correctives, plutôt que de discuter de la qualité des données.
C'est un changement de paradigme pour l'O2C dont les entreprises de nos jours, tiraillées par différentes pressions comme le besoin d'accélérer la digitalisation, de recruter de nouveaux talents et de mieux gérer des chaines d'approvisionnement perturbées par la crise sanitaire de la COVID-19, ont cruellement besoin.
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