Comment optimiser la gestion de ses commandes ?

Dans un contexte d'omnicanalité, parfaire l'expérience post-achat est devenu primordial pour s'assurer d'une bonne satisfaction client. Comment bien se lancer dans un projet d'Order Management System (OMS) ? Voici les conseils des équipes de Salesforce, leader en CRM.

Publié par Salesforce le 20 juil. 2022 - mis à jour à 12:26 BRAND VOICEQu'est-ce qu'un BRAND VOICE ?

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Le parcours client s'est fortement digitalisé ces dernières années, avec une hausse des achats en e-commerce (14,1% du commerce de détail en 2021 selon la FEVAD). Les entreprises ont donc un enjeu fort de rassurer le client entre le moment où il valide son panier et celui où il reçoit sa commande, d'où l'importance de mettre en place un outil de gestion des commandes performant qui pourra centraliser la gestion de tous les aspects du cycle de vie d'une commande (capture, exécution, expédition, paiement et service après-vente). De quoi proposer une expérience client omnicanale en toute transparence et le fait de consulter à tout moment le statut de sa commande, effectuer des modifications etc. en toute autonomie !

Pourquoi installer une solution d'OMS ?
Le premier atout est celui de permettre d'associer les fonctions commerciales et le service client afin d'avoir une vision des commandes unifiée. Les conseillers pourront ainsi accéder à un référentiel central qui regroupe toutes les informations liées aux commandes et donc traiter les annulations, les retours, les remboursements, les réexpéditions de façon plus simple, rapide et personnalisée. Par ailleurs, pour les marques, c'est aussi l'opportunité de gérer plusieurs solutions d'envoi et de livraison en laissant aux clients le choix de leur canal préféré : livraison, click-and-collect ... Les commerçants peuvent donc gérer le cycle des commandes de bout en bout en utilisant des workflows simples à paramétrer tout en optimisant la gestion des stocks grâce à une vision d'informations unique.

OMS : quels sont les grands principes de fonctionnement ?
La gestion des informations en temps réel est également primordiale, tant pour les services commerciaux que le service client. Pour cela, la gestion des commandes doit être connectée aux autres systèmes de l'entreprise (ERP, CRM et POS) grâce à des API. Ces API incluent notamment les annulations de commandes, la création de factures ou encore la réception des paiements. Ensuite des workflows pourront être définis comme l'ajout ou la segmentation des stocks et la fragmentation des options d'exécution. La logistique d'acheminement pourra alors gérée tant à l'échelle locale, au niveau de chaque magasin qu'au niveau national en regroupant les sites d'entreposage et les stocks au sein d'un réseau unifié et même à l'international, grâce à des fonctionnalités qui prennent en charge la gestion de plusieurs langues et devises.

Pensez à la rentabilité de votre système d'OMS !
Proposer un accès unifié aux informations va participer à réduire les coûts de gestion de la relation client tout comme le fait de permettre aux clients de consulter un premier niveau d'informations de façon autonome, en diminuant le nombre de demandes entrantes. De plus, apporter un suivi de commandes personnalisé va aussi nourrir la satisfaction client. Autant d'éléments qui servent la performance de l'entreprise mais qui doivent aussi être quantifiés. Il est donc recommandé d'adopter une démarche agile, en test-and-learn, afin de mesurer l'impact de chaque action mise en place, que ce soit sur le taux de satisfaction ou encore sur la durée de traitement des commandes par exemple.

Quelle feuille de route pour son projet d'OMS ?
Déployer une solution de gestion de commandes doit être un projet global d'entreprise qui implique les différents services concernés. Aussi la première étape est-elle de constituer une équipe pluri-disciplinaire qui évitera l'organisation en silo : gestionnaire de projet, architecte technique (garant de la faisabilité des idées avancées et qui maîtrise parfaitement les systèmes et modèles de données) et experts en commandes et service client, les plus à même de remonter des feedbacks quant aux process puisqu'ils sont en contact direct et quotidien avec les clients.

Ensuite établissez un premier bilan de l'état actuel de vos capacités de gestion des commandes (comment l'expérience client se déroule-t-elle aujourd'hui, les demandes des clients sont-elles satisfaites ?) ainsi que votre vision idéale transverse, en prenant en compte différents prismes (commercial, exploitation, gestion de magasin et service client). L'écart entre les deux constituera votre feuille de route tout en intégrant les impératifs business qui vous amènera à établir certaines priorités. Enfin, pensez à un plan d'adoption de l'outil en interne, tant en phase de set-up qu'ensuite en support au quotidien et pour intégrer les nouveaux collaborateurs et nouveaux magasins.