[ITV] L'impact de l'omnicanal sur le modèle de pilotage financier de l'entreprise

En quoi l'omnicanalité, permettant une expérience client en continu, révolutionne-elle la Daf?

Le développement du digital permet aux entreprises d'être "présentes" via plusieurs vecteurs de communication afin de proposer "une expérience client en continu". Mais l'omni "canalité" implique pour l'entreprise d'être en capacité de proposer la même qualité de service indépendamment du canal utilisé: un service sans rupture, sans couture et sur-mesure. Or, dans la grande majorité des entreprises, la comptabilité analytique est le premier système d'information de gestion permettant à la fois de collecter des données sur les produits ou services vendus et de calculer des coûts et/ou une rentabilité.

L'objectif étant de permettre, aussi bien au Daf, à la direction générale mais également aux directeurs opérationnels de mesurer et de piloter la performance des prestations proposées via l'ensemble des canaux. Cependant, pour répondre aux enjeux de l'omnicanal, il est nécessaire de suivre des axes analytiques au-delà des axes traditionnels produits et clients.

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