Pour le recouvrement, il est temps d'entrer dans l'ère du digital

Déjà bien exposées aux effets néfastes d'un contexte économique mondial tendu, les entreprises ne peuvent se permettre de se mettre plus en difficulté qu'elles ne le sont déjà. La restructuration des process de recouvrement est une priorité parmi d'autres concernant l'ensemble du poste client. Elle s'inscrit autant dans une démarche de modernité que d'une urgence financière qui inquiète de nombreux DAF.

Plus d'impayés et une réponse digitale qui tarde

Selon le dernier European Payment Report publié en 2022, les délais de paiement ont augmenté dans la plupart des secteurs : ils ont été multipliés par 1,5 dans le B2B alors que dans le secteur public ce chiffre grimpe à 2,6. Une tendance qui semble s'inscrire dans la durée tant l'incertitude qui pèse sur l'économie mondiale oblige les entreprises à se prémunir contre tout risque. De fait, l'allongement des délais de paiement, certes peu rassurant pour les services de recouvrement, est accepté par près de 77% des entreprises françaises en vue de pérenniser notamment leur relation avec leurs clients et fournisseurs.

Néanmoins, cette tendance témoigne aussi de l'absence d'une vraie stratégie dédiée au sein de nombreuses directions financières. Selon une récente enquête de l'IFOP, quand quelques directeurs administratifs et financiers se tournent vers des prestataires externes pour gérer les problématiques d'impayés (12%), une proportion encore plus faible déploie en interne des solutions digitales adaptées (8%). Les autres (80%) utilisant le plus souvent leurs propres ressources au coeur de process non automatisés et donc peu adaptés aux enjeux actuels du recouvrement.

En effet, l'époque que nous vivons consacre véritablement l'expérience client et la relation client via une hyperpersonnalisation de l'offre. Une tendance à laquelle le recouvrement n'échappe pas non plus.

Automatiser la gestion des impayés

Concrètement, recourir à des solutions digitales va permettre aux équipes de recouvrement d'avoir un tableau de bord précis de la situation de chaque client. On sort d'une posture uniquement réactive où face à un impayé, la première attitude est de demander rétribution.

En automatisant une partie du recouvrement, on peut, selon le profil du client, adapter son discours qui ne sera pas le même suivant que l'on a à faire à un bon ou mauvais payeur. La réponse apportée sera donc plus ciblée, plus rapide, plus intelligente et propice à l'amélioration globale de l'expérience client. Et une telle démarche est d'autant plus efficace à partir du moment où les services de recouvrement doivent gérer un large portefeuille client.

Par ailleurs, l'automatisation a un autre avantage, et non des moindres, qui est de permettre à une entreprise de vérifier la solvabilité de ses (futurs) clients. Une manière de renverser un rapport de force où le client n'est pas tout puissant et peut aussi être jugé en sa qualité de client. De la sorte, les entreprises se préservent des mauvaises surprises aussi bien dans le recouvrement que dans les autres directions.

À la phase réactive s'ajoute donc une phase préventive basée sur la collecte de données et leur exploitation, amenant ainsi plus de confiance sur l'ensemble de la chaîne de valeur. Une certaine flexibilité qui, au-delà du gain de temps évident, permet aux équipes de se concentrer davantage sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Une appréhension du digital encore trop présente

Pourtant bien ancrée, la digitalisation semble encore se heurter à quelques réfractaires qui voient dans son application un investissement bien trop important pour ses avantages. S'il existe une forme d'appréhension de la part des DAF, la mise en place de solutions d'automatisation permet pourtant de recouvrir rapidement une grande partie des factures. Malgré un coût d'entrée élevé, le ROI d'une telle démarche est quasiment immédiat ; de quoi rassurer les plus inquiets.

Au-delà du coût, l'argument de la cohérence se fait de plus en plus prégnant. En effet, si la facturation électronique deviendra obligatoire à partir de 2024, il n'en est rien pour le recouvrement. La digitalisation d'une partie du poste client va donc installer un déséquilibre sur l'ensemble du cycle. Pourquoi donc ne pas agir de la même façon avec le recouvrement ? Une suggestion qui pourrait bientôt se transformer en injonction tant la crainte de voir les factures s'accumuler ne cesse de grandir. Sans céder au diktat de l'urgence, il est important pour les DAF de voir dans ces changements une opportunité de mettre un pied dans la digitalisation afin d'habituer progressivement les équipes à de nouveaux process et outils.

Pour aller plus loin :

Ouafa M'Hamed Cheffe de produit solutions digitales chez Quadient. Elle accompagne ses clients dans la transformation digitale de leur métier et organisation.