Faire de la relation client un centre de profit
La relation client, un allié essentiel
Au-delà de ces aspects stratégiques, les directions en charge de la relation client peuvent se montrer très utile sur des sujets opérationnels. Et notamment en termes de credit management. " Pour gérer les risques de non-paiement, il faut bien connaître ses clients ", pointe Louis Chavanat, consultant indépendant en crédit management, et formateur en écoles supérieures et en entreprises. Aux personnes qui détiennent la connaissance clients (directions relation client, commerciale, marketing), donc, d'aider à orienter les décisions en termes de conditions de paiement, encours à accorder...
" C'est le service relation client qui sait pourquoi un client se retrouve en situation d'impayés ", Nicolas Zanelli, Daf de Lafuma
La relation client peut également être utile en matière de recouvrement en détectant en amont un litige. " Le recouvrement ne peut pas se faire sans les personnes en lien avec les clients, pense Louis Chavanat. Le Daf doit les convaincre de l'importance de la proactivité dans la gestion des litiges ". Chez Lafuma, des réunions régulières sont ainsi organisées pour s'assurer que le credit management bénéficie bien des informations détenues par le service relation client. " C'est le service relation client qui sait pourquoi un client se retrouve en situation d'impayés ", rapporte Nicolas Zanelli, Daf de Lafuma.
Autre bonne pratique en matière de recouvrement pour laquelle la relation client se montre utile : adapter les solutions proposées à la situation du client (activité, saisonnalité...) mais aussi à la relation que l'on entretient avec lui. " Il s'agit de segmenter son portefeuille client en identifiant les clients stratégiques pour lesquels le workflow sera plus précautionneux. Au contraire, il ne faut pas passer trop de temps sur les clients aux petits enjeux avec petits montants ", décrit Valérie Burel, directrice de Sidetrade Cash Performance. Une segmentation qui permet un recouvrement plus efficace. Nous ne voulons plus entendre un Daf dire qu'il ne comprend pas à quoi sert la relation client !
Un fonds de sociétés leaders de la satisfaction client
Quels critères regarder pour choisir les sociétés qui vont créer de la valeur boursière ? C'est en se posant cette question que Jean-Sébastien Beslay et Jean-Luc Allain, fondateurs de la société de gestion de portefeuilles Trusteam, ont créé le fonds Trusteam ROC (Return On Customer) qui réunit des entreprises leaders de la satisfaction clients. Ces entreprises sont identifiées grâce à un partenariat avec Ipsos qui interroge les consommateurs de 5 pays européens (France, Allemagne, Italie, Espagne, Grande-Bretagne) sur 15 secteurs. Une étude qui aboutit à l'identification de 120/150 entreprises que Trusteam appelle pour s'assurer qu'une véritable stratégie de la relation client est mise en place. Les 90 entreprises alors retenues sont passées à la moulinette des analyses financières classiques (compte de résultat, bilan...). Au final, ce sont 50 valeurs qui sont ainsi sélectionnées pour faire partie du fonds. Ce process minutieux est mené deux fois par an. Un long travail qui est récompensé : le fonds a réalisé une croissance de 76% sur 5 ans contre 44% pour la catégorie actions monde à laquelle il appartient. Lire aussi sur ce fonds
