L'analyse prédictive peut également être intéressante pour la partie aval de la relation client, le recouvrement. "Lorsqu'il existe avec un client un historique de deux ans, il est possible d'estimer son retard moyen et les solutions pour réussir à le faire payer", note Pascal Fonteneau. Le prédictif permet en effet d'adapter le discours face à des clients en situation d'impayés. Une intelligence artificielle peut analyser l'ensemble des échanges avec les clients créanciers pour proposer ensuite les messages les plus efficaces. L'intelligence artificielle pourra même s'inspirer de ces échanges pour envoyer un premier e-mail de relance et même répondre à certaines questions simples. "L'intelligence artificielle devrait être capable de comprendre une problématique simple et de rédiger un e-mail afin de régler un litige basique", pense Pascal Fonteneau.
Une autre évolution technologique qui favorise un recouvrement efficace est la dématérialisation. En effet, une étude menée par Sidetrade (novembre 2017) montre qu'une facture de PME sur sept n'est pas réglée dans les temps impartis parce qu'elle reste bloquée dans le système d'information du client en raison d'un litige (qui peut être commercial, comptable, administratif ou encore lié au produit ou au service). Surtout, l'étude nous apprend que cette situation met en moyenne 51 jours à se régler, notamment parce que le fournisseur n'est pas informé de la situation par le client.
Ainsi, des plateformes de dématérialisation permettent de suivre les factures et de savoir lesquelles sont réglées et non et pour quelles raisons. Des alertes peuvent être générées. De quoi accélérer et faciliter grandement le recouvrement. "Certains de nos clients ont exigé de recevoir des factures dématérialisées respectant des normes techniques précises. Le paiement est déclenché automatiquement si la facture est conforme", rapporte Vincent Terrier, directeur d'unité chez MC2i group. La limite d'un tel exercice est la multiplicité des plateformes et des formats de factures qui existent et qui rendent l'exercice fastidieux. Surtout lorsque l'entreprise possède des clients à l'international.
De tels outils ne viennent donc pas remplacer des process défectueux. Le plus important est de bien définir des process de recouvrement et de validation des factures, de les diffuser et faire accepter auprès de chacun des acteurs concernés par ces questions. Seulement une fois ce travail sur le process effectué il sera temps de penser à s'équiper d'un outil adapté. Un outil de préférence collaboratif pour que l'ensemble de la chaîne puisse intervenir.
Gare, de toute façon à la surdigitalisation. En matière de recouvrement, même si les outils peuvent être de précieux alliés, rien ne remplacera une négociation entre deux êtres humains. Même en matière d'analyse financière, "la notion d'humain reste importante, souligne Sebastien Cordier, credit manager au sein de la succursale française de Versalis International. Le fait d'accompagner les commerciaux sur le terrain pour bien connaître ses clients ne sera jamais remplacé par des algorithmes." C'est pourquoi les entreprises, petites comme grandes, ont besoin de credit managers de plus en plus expérimentés.
Du neuf du côté du financement du poste client
Pour financer le poste client, les entreprises se tournent de plus en plus vers l'affacturage, qui tend à se démocratiser. Selon l'association française des sociétés financières (ASF), le volume d'activité des sociétés d'affacturage a été multiplié par 2,5 au cours de la dernière décennie et continue à connaître une forte progression (+7,3% au troisième trimestre 2017 par rapport à la même période de l'année précédente). Il faut dire qu'avec l'arrivée sur le marché de nombreuses fintechs, l'affacturage s'est rendu plus populaire. Même si les produits proposés par ces dernières restent encore confidentiels. Par contre, comme le rapporte Vincent Roussel, directeur du bureau parisien de Deledalle ACF, courtier spécialisé dans la gestion et le financement du poste client, "le factor se développe à l'export".
Mais l'affacturage n'est pas le seul moyen de financer le poste client. Vincent Roussel observe que l'assurance reste un moyen pour optimiser le poste client, notamment en raison de conditions attractives et d'une grande souplesse. "L'avantage de l'assurance, c'est de libérer des capacités de financement. Un bon assureur rassure les financeurs, et plus le chiffre d'affaires sera couvert par l'assureur, plus la quotité augmente", insiste Vincent Roussel. Autre aspect qui intéresse les entreprises: la possibilité pour les assureurs de s'engager sur des projets à moyen terme, trois ans et plus. Ce qui permet de couvrir des projets internationaux. Il propose également de s'ouvrir à de nouveaux types de financements, comme le financement sur stocks, sur factures intermédiaires ou encore sur commandes à l'importation.
