Valoriser les services de la DSI

Valoriser le catalogue de services de la DSI devrait être une activité réjouissante pour le DSI. Quoi de plus flatteur, en effet, que d'afficher la valeur de ce que l'on délivre avec des prix en cohérence avec le marché, facturer les services au plus près des usages des entités consommatrices.

C’est souvent un exercice long et semé d’embûches parce qu’insuffisamment préparé. Cette préparation repose, certes, sur un certain nombre de techniques, mais le « politique » se révèle tout aussi important que les techniques de valorisation : c’est là que le couple DAF/DSI a une carte à jouer.
La valorisation des services IT couvre deux activités distinctes : la fixation des prix (pricing) des services et leur refacturation (billing). Il nous faut commencer par la refacturation, car son modèle va influencer fortement le mode de fixation des prix.
Deux grands modèles de facturation des services IT sont à considérer : la facturation par répartition, corrélée aux dépenses IT constatées, et la facturation indépendante des dépenses constatées. Le modèle d’organisation, et la place de l’IT dans ce modèle « impose » généralement le principe de refacturation des services IT aux entités :

• Lorsque l’IT est considéré comme un centre de coûts, le modèle par répartition s’impose généralement puisqu’il s’agit de distribuer équitablement les dépenses IT au moyen de clés de répartition plus ou moins élaborées et approuvées par les entités clientes. Dans ces conditions, le « pricing » des services est plus un indicateur qu’un levier de management.
• Lorsque l’IT est considéré comme un centre de services, il est maître de son compte de résultats et dispose des latitudes pour dé-corréler sa refacturation de services des coûts constatés : à l’usage, en allocation directe, au volume prévisionnel forfaité, au prix du marché … La fixation des prix revêt alors toute son importance, avec la constitution et l’assemblage d’unités d’œuvre et la formation de prix unitaires par service ... Le pricing des services devient un outil d’influence de la demande, de positionnement de l’offre, et de constitution de réserves pour investir et innover.

On voit bien que, pour gagner en capacité de décision et de gestion, l’IT devra faire évoluer son statut dans l’entreprise. Dans tous les cas, le binôme DAF/DSI est une des clés de ce gain en marge de manœuvre : sa cohésion sera nécessaire pour « vendre » le modèle.
D’autres éléments structurants vont intervenir dans la stratégie de valorisation des services :

• La nécessité de clarté et d’équité du modèle de valorisation choisi :

Il est essentiel que chaque client ait confiance dans le modèle et soit assuré de payer au plus près de ce qu’il consomme. Que ce soit dans les clés de répartition ou dans le comptage des unités d’œuvre facturées, l’absolue transparence est la règle. Il est d’ailleurs préférable d’adopter un mode de refacturation adapté à chaque type de service plutôt qu’un modèle uniforme.

• La fiabilité des données économiques :

La facturation des coûts IT doit reposer sur des données justes, vérifiables de façon à toujours être en mesure de justifier les chiffres et couper court à la contestation.
- La maturité du système d’information économique
Le SI doit être à la hauteur du modèle ciblé : intégration des fonctions, des processus et des outils (ERP), comptabilisation des éléments de coûts … mieux vaudra restreindre ses prétentions et les faire évoluer en cohérence avec le SI et ses pratiques.

• L’alignement du modèle aux évolutions

Le modèle ne peut rester figé sous peine de perdre en crédibilité. Il faut dès le départ prévoir les procédures et instances d’arbitrage qui permettront de l’aligner aux évolutions nécessaires.

Dans tous les cas, DAF et DSI ont tout intérêt à constituer un binôme fort pour faire face aux enjeux qui les attendent : convaincre la Direction Générale et les Directions métiers de la pertinence du modèle de valorisation des services qui contribuera à assurer d’un côté l’alignement à la stratégie Groupe et de l’autre montrera la volonté de performance du SI aux côtés des métiers de l’entreprise.