Chez Canal+, pas de relation client sans la Daf!
Publié par Ève Mennesson le - mis à jour à
Chez Canal+, la collaboration entre les directions opérationnelles et la Daf se fait de manière naturelle. Un vrai atout pour la direction de la relation client qui voit ses impacts réellement valorisés. La Daf a, quant à elle, une meilleure visibilité sur cette direction aux actions parfois floues.
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Dossier spécial "Du poste client à la relation client, le nouveau défi de la profession"
L'"esprit Canal", ce n'est pas que Les Guignols, Les Nuls et le Grand Journal. C'est aussi intégrer la direction administrative et financière à tous les projets opérationnels: chez Canal+, la Daf se trouve au même étage que la direction opérationnelle avec laquelle elle travaille, ce qui facilite les échanges. Du côté de la direction de la relation client plus particulièrement, Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion de la relation client chez Canal+, travaille au milieu des équipes de Bénédicte Albessard, directrice de la relation client. Une organisation qui offre la possibilité à la direction de la relation client de travailler main dans la main avec la Daf.
Ce qui permet de réaliser des budgets plus justes, de bien évaluer la marge de chaque projet... Mais aussi de mieux mesurer la performance de la relation client. Un plus pour cette direction qui n'est parfois vue que comme un centre de coûts: la collaboration avec la Daf lui permet de montrer ses réels impacts sur le chiffre d'affaires de l'entreprise. Et la Daf bénéficie, quant à elle, d'une meilleure visibilité.
> Sur quels sujets collaborez-vous?
Bénédicte Albessard, directrice de la relation client: Notre collaboration la plus régulière se concentre sur l'élaboration et la révision des budgets. Mais nous mettons également la direction administrative et financière dans la boucle pour valider l'ensemble de nos projets.
Hélène Albert, responsable du contrôle de gestion: Je dirais que nous collaborons sur tous les sujets. La direction de la relation client m'envoie toutes les informations liées à leurs différents projets afin que je puisse estimer les impacts P&L [Profit and Loss, le compte de pertes et profits qui permet d'apprécier la marge, NDLR].
> Pouvez-vous nous donner des exemples de projets que vous avez ainsi menés ensemble?
Bénédicte Albessard: Nous avons, par exemple, mis en place un projet de "rebond commercial" qui consistait à faire réaliser aux conseillers de relation client des ventes additionnelles. Hélène Albert nous a aidés à évaluer la rémunération de notre prestataire sur ces ventes additionnelles, nos conseillers clients étant gérés par un outsourceur. Afin de trouver un modèle gagnant/gagnant, elle a réalisé un benchmark sur nos forces commerciales internes.
Hélène Albert: Je suis également les effets positifs des projets menés par la direction de la relation client. Par exemple, j'ai pu montrer les économies réalisées par un projet de dématérialisation de la relation client, qui, notamment, privilégiait les e-mails et les SMS au courrier papier pour les communications sortantes.
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