Quel ROI pour votre CRM ?
Ces indicateurs sont à pondérer durant la première année par les données propres au déroulement du projet : temps d'implémentation (comptez de 30 à 120 jours, 92 en moyenne selon Salesforce), volume d'heures dédiées à l'administration de l'outil et surtout taux d'adoption. "En général, sous la pression du management, les équipes utilisent fortement l'outil au démarrage, mais après quelques mois il y a des risques de décrochage", prévient Cyrille Giraudat. Ajouter donc au tableau de bord quelques éléments comme le nombre de vendeurs qui utilisent l'outil et la fréquence de connexion ou le nombre de lead relayés peut s'avérer utile. Inutile de créer une usine à gaz, l'appréciation du ROI passe par le suivi de quatre à cinq indicateurs-clés maximum.
12 mois de délai
Le délai moyen de ROI semble faire le grand écart, de 3 à 24 mois
Selon les projets et les entreprises le délai moyen de ROI semble faire le grand écart, de 3 à 24 mois. " Nous avons constaté un accroissement de la productivité de notre équipe commerciale dès le quatrième mois " témoigne Aurélie Delebarre, responsable grands comptes cadeaux d'affaires chez Bienmanger.com. L'entreprise utilisait un fichier Excel avant d'adopter la solution proposée par LMB, ce qui explique les rapides retombées en termes d'optimisation des déplacements des commerciaux notamment. "Le point d'équilibre se situant entre 6 et 12 mois", résume Roland Koltchakian. L'entreprise ne bénéficierait en effet d'une vision globale et réaliste de l'adoption de l'outil par ses équipes qu'après un exercice complet.
(1) Voice of the Salesforce EMEA Customer (septembre 2016), enquête réalisée auprès de 1 500 dirigeants d'entreprise en Europe, interrogés entre mars 2014 et août 2016.
"Augmentation du CA et gain de temps"
"J'ai pu vérifier que le ROI d'un CRM se traduit par une meilleure connaissance du portefeuille clients, par une optimisation de l'organisation qui permet aux commerciaux de gagner en efficacité et par des gains de temps non négligeables", résume Julien Crochet, VP Sales d'A/B Tasty. La start-up en forte croissance - elle double, selon Julien Crochet, son chiffre d'affaires (NC) chaque année depuis quatre ans -, s'est dotée en janvier 2016 du CRM Salesforce, en remplacement d'une solution plus ancienne et moins aboutie. "Le développement de notre activité nécessite que nous structurions nos méthodes de travail et notamment que nous fluidifions les flux d'information entre les différents profils de commerciaux et entre les ventes et le département marketing", précise-t-il. Les commerciaux, qui sont dispatchés en trois pôles (identification des opportunités, gestion du cycle de vente et suivi des contrats), gèrent chacun un portefeuille clients important et ont besoin de visibilité. Un an après le déploiement du CRM, "ils gagnent en moyenne une heure par jour sur le travail de saisie, de suivi et de reporting grâce au CRM. La hausse de productivité s'accompagne d'une augmentation du chiffre d'affaires", constate Julien Crochet.
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