La relation client est aussi l’affaire des PME
Trop de PME considèrent encore leur Service Clients ou Consommateurs comme un « mal nécessaire » ou comme un coût. Une vision dangereuse à une époque où 89% des Français et 97% des 25-35 ans, déclarent que ce service influence l’image globale qu’ils ont d’une entreprise et leur décision d’achat.
Beaucoup trop de dirigeants pensent encore qu’il est difficile pour une PME de conjuguer Service Clients et rentabilité. Or aujourd’hui, il n’y a plus vraiment d’obstacle technologique ni de barrière de coût pour les PME en matière de CRM. Les solutions actuelles qui intègrent des pratiques et des processus qui ont fait leur preuve, sont bien plus faciles à adapter aux spécificités de chaque entreprise qu’il y a 10 ans.
Elles constituent désormais de véritables écosystèmes de services permettant à chaque PME de composer son environnement de gestion de la relation client en fonction de ses besoins et priorités, grâce à un réseau de prestataires spécialisés. Libérées de la contrainte d’avoir à construire des outils « maison » et de mobiliser des ressources humaines et matérielles pour les mettre en place et en assurer la maintenance, ces entreprises peuvent se consacrer davantage au développement d’une véritable expérience client, au partage de l’information et à l’optimisation des équipes chargées du marketing, de la vente et du service clients.
Des produits sur mesure
Les opérateurs du marché leur proposent des solutions offrant des gains de productivité substantiels et une relation client bien plus qualitative que celle proposée auparavant par les centres d’appels. Multicanal, elles sont pensées non seulement pour la prise en charge et le traitement efficaces des demandes entrantes, mais aussi pour bonifier la qualité des réponses apportée aux clients, grâce à l’historisation, l’enrichissement et l’exploitation intelligente de l’information. Le moyen de capturer les données client utiles, de les valider et de les compléter, pour permettre au conseiller d’engager la discussion et d’apporter ainsi une réponse personnalisée à chaque interlocuteur. De quoi répondre aux souhaits de consommateurs en attente de considération et d’assistance en temps réel, préalables indispensables à l’instauration de liens renforcés avec les marques qu’ils apprécient.
Une opportunité pour les PME
Cet environnement favorable doit plus que jamais inciter les PME à accorder à la relation client la valeur particulière qui est la sienne dans le processus de réussite de l’entreprise, en se focalisant sur les véritables enjeux. La réactivité : pour améliorer les temps de réponse et le taux de résolution au premier contact, stigmatisés par chacune des enquêtes satisfaction auprès des consommateurs. En permettant aux conseillers de réagir rapidement en ayant toutes les informations nécessaires sur le client dans une même interface, le CRM joue là un rôle clé. Seconde priorité : la complémentarité entre les outils CRM et les équipes. En automatisant les tâches à faible valeur ajoutée telles que la saisie et les actions répétitives, ces outils permettent de se concentrer sur la personnalisation des interactions dans une optique de satisfaction client. Enfin, la continuité crosscanal, qui s’impose de plus en plus comme une attente forte des clients de l’ère numérique, mobiles et hyper-connectés. Une nécessité qui impose d’intégrer les réseaux sociaux dans la stratégie relationnelle de l’entreprise, afin de capitaliser sa connaissance du client au profit d’une relation personnelle, presque affective. Ainsi armées, les PME pourront plus facilement saisir les opportunités du marché et occuper une place de choix dans un jeu commercial de plus en plus concurrentiel.
