[Tribune] Entre coûts et bénéfices, la relation client en temps de crise
Publié par Emmanuel Richard, DG de Extens Consulting le - mis à jour à
En ces temps difficiles, les Daf se retrouvent au milieu de la tempête. Il leur faut prendre, dans l'urgence, des décisions difficiles. Prioriser des dépenses. Apprécier à leur juste valeur les bénéfices apportés par chaque service. Mais aussi appréhender la relation client à l'heure de la crise.
Qu'il s'agisse d'un plateau de téléconseillers ou d'une équipe plus restreinte, les départements de la relation client attirent peu les regards au quotidien. Loin des conclusions de ventes spectaculaires des services commerciaux et des sorties de nouveaux produits des départements R&D, ils constituent pourtant un maillon indispensable du succès.
Ce sont ces départements que le client en quête d'information, en attente d'une réponse ou parfois mécontent cherche à contacter : et ils savent non seulement lui répondre, mais aussi le fidéliser. Ce sont bien eux, également, qui prennent en charge de longues campagnes de relances proactives, pour accompagner au mieux les clients endormis. Dans le contexte de l'épidémie actuelle, ces rôles méritent une réflexion. Qu'est-ce qui mérite d'être maintenu ? Où chercher des économies ? Le Daf doit aussi arbitrer à ce niveau avec les métiers concernés.
Prendre soin du client...
A l'heure de la crise, le maintien de l'activité reste nécessaire dans de nombreux secteurs classés comme essentiels. L'entreprise doit pouvoir répondre à une urgence du client. Son activité doit même être renforcée dans certains cas, à l'instar du domaine de la santé ou de la livraison. La règle principale est d'apporter au client l'" attention " requise dans un contexte où la réassurance est essentielle : lui saura se le rappeler le jour venu.
Mais dans d'autres secteurs, moins stratégiques aujourd'hui, ce maintien d'activité n'est point incompatible avec des économies. En effet, il peut ainsi être limité en évitant toute activité proactive des conseillers clientèle, peu adaptée au contexte et qui risquerait d'être mal reçue par les clients.
Ainsi, un équilibre se crée entre la satisfaction client et la réalisation d'économies nécessaires... mais attention à sa mise en place " à tout prix " dans un contexte aussi fragile que celui de la pandémie du covid-19.
...et des collaborateurs
Au caractère épidémique de la crise actuelle s'ajoutent de nouvelles variables à l'équation. En plus des besoins d'économies, nécessaires pour affronter un potentiel ralentissement de la croissance, s'ajoutent les besoins de protection du personnel contre la maladie.
Dans le contexte du confinement, notamment, cela peut se traduire par la mise en place du télétravail, même si cela engendre des coûts en termes d'équipements ou une baisse ponctuelle de la productivité. Les services clients sont en effet souvent organisés en plateaux d'appel, où la promiscuité, et les risques de contamination, sont grands. Les données qu'ils traitent étant souvent confidentielles, cela ajoute des problématiques de sécurité complexes. Mais dans ce contexte comme dans tant d'autres, le principe de la facilité doit être de mise, pour apporter à chacun une qualité de vie au travail optimale.
Là où le télétravail n'est pas possible, l'entreprise doit prendre aussi des décisions courageuses et créatives, en permettant à ses collaborateurs de se protéger du virus - tout en les fidélisant. Comme le client, le collaborateur s'en souviendra.
Face à cette épidémie dont l'impact économique sera considérable, il faudra faire des choix. Le choix de l'abandon des démarchages proactifs, par exemple, pour des économies rapides même s'il faudra en payer le prix d'opportunités manquées. Le choix de la continuité de l'activité, aussi, pour limiter la casse. Mais ces choix doivent être considérés dans un contexte plus vaste d'une crise sanitaire sans précédent. Penser la relation client, c'est aussi penser au collaborateur : quoi qu'il en coûte.
Emmanuel Richard est Directeur général et fondateur du cabinet de conseil en expérience client Extens Consulting. Fort d'une expérience de plus de 20 ans dans le domaine, il accompagne toute organisation désireuse d'améliorer sa relation client, en France et dans le monde.