VirtuOz: des assistants virtuels au succès bien réel
Zoé chez Gaz de France, Emma chez MMA, Sarah chez Paypal ou encore Lucie chez SFR. La plupart des grands sites internet ont embauché ces créatures, le plus souvent dotées d'une apparence féminine. En poste 24 h/24 et 7 j/7, les assistants virtuels intelligents (AVI) humanisent la Toile et dialoguent avec l'internaute pour le guider dans ses pérégrinations à travers les sites d'e-commerce. Leur mission: renseigner les visiteurs, améliorer le taux de transformation en actes d'achat et soulager les centres de relation clientèle. Visionnaires, les fondateurs de VirtuOz ont compris très tôt le rôle des AVI dans la relation client sur Internet. L'entreprise qu'ils ont créée en 2002 est aujourd'hui le leader mondial, en volume, sur le marché de la relation client virtuelle. Plus de 12 millions de dialogues, en cinq langues, sont, en effet, traités, chaque mois, par ses agents virtuels.
Abordant une phase de croissance internationale, l'entreprise a embauché une équipe dirigeante chevronnée, composée de spécialistes de la gestion et du développement d'entreprises actives dans le domaine du SaaS (software as a service). Le nouveau p-dg, Steve L. Adams - arrivé en juillet 2010 - a ainsi participé à la croissance d'un éditeur de logiciels, Sabrix, avant de le revendre à Thomson Reuters. Et, pour accompagner la structuration de l'entreprise, une directrice administrative et financière, Karen Camp, a rejoint VirtuOz en mai dernier. Auparavant, elle a passé une partie de sa carrière dans le capital investissement, puis occupé le poste de directrice financière de plusieurs éditeurs de logiciels dont elle a géré la croissance en vue de leur vente ou de leur introduction en Bourse. « VirtuOz a atteint un niveau de maturité où il est nécessaire de structurer la gestion financière de l'entreprise: fiabiliser les contrôles, sécuriser les procédures de gestion, structurer les ventes, le suivi des contrats, la paie... », explique-t-elle, dans un français parfait. Cela afin de gérer la phase de croissance liée à l'expansion commerciale en Europe et aux Etats-Unis.
1. DAF ET LA CONFIRMATION DU BUSINESS MODEL
Mais surtout, Karen Camp a pour mission de confirmer le business model pour maximiser la valeur de l'entreprise, qui dépend du niveau de chiffre d'affaires et de la récurrence des cash flows. Les clients versent, en effet, un montant forfaitaire annuel pour un volume donné de conversations. Au-delà, un supplément est facturé. Pour assurer la récurrence des revenus de l'entreprise, la performance des AVI et la satisfaction des clients sont les clés du succès. Dès son arrivée, Karen Camp a donc introduit de nouveaux indicateurs communiqués aux investisseurs: outre le volume des cash flows et des dépenses, le montant des revenus mensuels récurrents et des nouveaux contrats sont suivis attentivement. Par ailleurs, « notre suivi administratif et financier doit être irréprochable. Aussi bien pour conforter la confiance de nos clients - grandes entreprises - que dans l'hypothèse d'une vente de l'entreprise ou d'une possible cotation en Bourse », indique Karen Camp. Cette spécialiste des logiciels vendus en mode SaaS a commencé par sécuriser les procédures d'enregistrement comptable: « Pour enregistrer les revenus liés à la mise en ligne d'un logiciel en mode SaaS, nous devons documenter précisément le moment où la livraison est effective, ce qui passe par des procédures rigoureuses. » Pour ce faire, Karen Camp s'appuie sur un contrôleur aux Etats-Unis, sur une spécialiste des questions comptables et juridiques ainsi que sur son assistante, basées en France, avec qui elle converse quotidiennement par téléphone. Les investissements en R & D sont aussi déterminants pour conserver l'avance technologique de VirtuOz: « Nous gardons le souffle initial pour proposer des solutions innovantes à chaque nouvelle version de nos produits », précise Alexandre Lebrun, fondateur de VirtuOz, qui peut se targuer d'avoir obtenu, grâce à ses assistants virtuels, un réel succès.
REPERES
Raison sociale:
VirtuOz Activité: Editeur de solutions AVI
Forme juridique: SA
Dirigeant: Steve L. Adams
Effectif: 70 salariés (50 % aux Etats-Unis et 50 % en France)
CA 2010: NC (> à 6 millions de dollars)
Résultat net: A l'équilibre
2. LES DEBUTS AVENTUREUX D'UNE START-UP INNOVANTE
Une bonne dose de talent, une louche de persévérance et un zeste de folie tels sont les ingrédients du succès de VirtuOz: « En 2002, seuls les «geeks» (passionnés de technologie) pouvaient imaginer qu'un jour les AVI deviendraient incontournables », se remémore Alexandre Lebrun, aujourd'hui vice-président en charge des nouvelles technologies et de l'innovation. A 27 ans, ce polytechnicien a quitté son poste de chef de produit chez KDS, éditeur de solutions de gestion des notes de frais en mode SaaS, accompagné de deux autres ingénieurs rencontrés dans la même entreprise, Laurent Landowski et Callixte Cauchois. Tous trois ont la même idée en tête: créer des assistants virtuels capables d'aider chacun à s'organiser, à l'instar de Siri, l'assistant intelligent d'Apple sur iPhone 4. Mais pas question de proposer un ersatz du fameux trombone de Windows: « Nous nous sommes vite rendus à l'évidence: le grand public était extrêmement exigeant, mais pas prêt à payer le prix fort pour ce genre d'outils. Sauf qu'au regard des investissements en R & D requis, un tel produit coûterait forcément cher. » Compte tenu de leurs maigres moyens financiers, les trois jeunes gens optent donc pour un modèle conjuguant intérêt scientifique et débouchés économiques. L'idée de l'assistant virtuel intelligent au service des relations clients sur Internet voit le jour. Les entreprises sont en effet confrontées au coût élevé de la gestion de la relation client et à l'insatisfaction des internautes, frustrés de ne pas trouver sur leurs sites la réponse adéquate à leur question. Les AVI comblent leurs attentes réciproques. Conçus pour interagir avec l'utilisateur, ces programmes informatiques, incarnés par un avatar, dialoguent avec l'internaute dans sa langue « naturelle», parvenant à décrypter les fautes d'orthographe, de syntaxe et même les expressions argotiques.
Les trois entrepreneurs se lancent tête baissée dans la programmation des lignes de code qui constitueront le « cerveau» de leurs agents conversationnels, combinant analyse sémantique et intelligence artificielle. Munis de 40 000 euros de fonds personnels, ils rassemblent auprès de leurs proches 50 000 euros supplémentaires. « Pendant trois ans, nous avons consacré notre temps à la conception de nos produits », relate Alexandre Lebrun. Parfois découragés, souvent contraints de combler leurs découverts bancaires par une activité annexe de prestations informatiques, les trois compères vont finalement tenir bon. « Tous ceux qui ont créé une entreprise innovante sont passés par cette phase: les investisseurs, frileux, attendent de voir ce que valent vos produits ; or il faut des fonds pour parvenir à les améliorer et à convaincre une clientèle, analyse, avec le recul, Alexandre Lebrun. Nous avons ainsi passé beaucoup de temps à bâtir des business plans pour tenter de séduire, en vain, des investisseurs. » Jusqu'à ce beau jour d'août 2005 où la réussite est enfin au rendez -vous: VirtuOz décroche son premier contrat avec l'un des sites les plus fréquentés de France, Voyages-sncf.com. « L'équipe, visionnaire, nous a accordé sa confiance », se souvient Alexandre Lebrun. Simultanément, la start-up rencontre le fonds d'investissement Galileo Partners, qui apporte 1,6 million d'euros pour soutenir son développement.
KAREN CAMP, DAF DE VIRTUOZ
« Notre suivi administratif et financier doit être irréprochable. Aussi bien pour conforter la confiance de nos clients que dans l'hypothèse d'une vente de l'entreprise ou d'une possible cotation en Bourse. »
ALEXANDRE LEBRUN, VICE-PRESIDENT EN CHARGE DES NTI DE VIRTUOZ
« Les investisseurs attendent de voir ce que valent les produits ; or il faut des fonds pour parvenir à les améliorer et à convaincre une clientèle. »
3. LA CONQUETE DES FONDS D'INVESTISSEMENT AMERICAINS
A partir de 2005, VirtuOz s'étoffe pour compter rapidement une quinzaine de salariés qui gèrent notamment les services professionnels et la maintenance des AVI pour le compte de ses clients. En 2008, la société devient rentable. De beaux succès commerciaux «boostent» son chiffre d'affaires: 100 000 euros en 2005, 1,2 million d'euros en 2007, près de 5 millions d'euros en 2009.
En quelques années, la jeune start-up conquiert des signatures prestigieuses, comme celle de la Fnac, de SFR, de Neuf Telecom ou encore de sites européens comme Aol et eBay, qui suggèrent aux trois fondateurs de se tourner vers l'Amérique. Ils y découvrent alors un marché immense, représentant près de 15 fois le marché français et, paradoxalement, quasiment vierge. « Au cours de notre prospection, nous avons perçu de la part des entreprises américaines une forte attente en termes de qualité, de support, d'accompagnement et de sécurité. Nous en avons déduit que, pour nous implanter outre-Atlantique, nous ne pouvions pas faire les choses «à moitié»: VirtuOz devait réunir toutes les conditions pour conquérir ce nouveau marché » raconte Alexandre Lebrun. Et, pour cela, convaincre de nouveaux investisseurs d'accompagner ses ambitions. Tentés par l'aventure américaine, les fondateurs lèvent 11,4 millions de dollars (8,9 millions d'euros) auprès de Galileo et de deux fonds de capital-risque américains, Mohr Davidow et Inventures group, en février 2009. « Ces fonds ont été consacrés au déploiement de l'entreprise aux Etats-Unis. Pour atteindre nos objectifs, il était indispensable d'être présents sur place », explique Alexandre Lebrun, qui a déménagé à cette occasion à San Francisco en même temps que VirtuOz s'installait dans la Silicon Valley et constituait une équipe américaine. « Les fonds d'investissement américains sont très pragmatiques. En France, les investisseurs exigent des business plans détaillés. Les «capital riskers» américains ont très vite confronté notre projet au marché. Nos investisseurs nous ont aidés à entrer en contact avec des clients locaux, et nous ont fait bénéficier de la puissance de leur réseau », détaille-t-il. Les sites américains, pour leur part, sont rapidement convaincus par la rentabilité du système: environ 80 % des demandes d'internautes sont résolues par l'AVI, les 20 % restants nécessitant une intervention humaine. Et l'AVI travaille 7 j/7 et 24 h/24, sans fatigue, maladie... ou revendication salariale.
4. PRESTATIONS RECONNUES
VirtuOz a désormais un pied de chaque côté de l'Atlantique: proches de ses clients et de ses investisseurs, ses bureaux de la Silicon Valley abritent environ un tiers de ses 75 collaborateurs. Forte d'une croissance inédite (+4354 % entre 2005 et 2009!), l'ex-start-up française a décroché, en décembre 2010, la première place du palmarès Deloitte Technology Fast 50, qui récompense les entreprises technologiques françaises ayant connu le plus fort taux de croissance au cours des cinq derniers exercices. La même année, VirtuOz a également remporté le premier prix Oséo pour la région Ile-de-France. Et, en 2011, elle a obtenu l'or pour le prix américain Best in Biz awards, dans la catégorie du meilleur service innovant de l'année, preuve de l'engouement suscité par les assistants virtuels intelligents. Le cabinet d'analyses Gartner les compte d'ailleurs parmi les facteurs-clés de succès des services clients en ligne, dans une étude parue en octobre dernier. De quoi tranquilliser les fonds d'investissement présents au capital de la jeune entreprise et donner le sourire aux fondateurs à l'origine de cette belle aventure.
CARMINE MUSCARIELLO, responsable du conseil en management et de la transformation de la relation client pour le secteur des télécoms en France, chez Accenture
Les avatars sont jugés sur leur capacité à répondre de manière satisfaisante à la question posée
Les AVI sont-ils devenus indispensables sur les sites internet?
S'ils ne sont pas encore présents sur tous les sites, ils deviennent un des éléments importants de la gestion de la relation client, car ils répondent à plusieurs de leurs principales attentes. Une étude d'Accenture, conduite en 2010, révèle que les clients souhaitent en priorité disposer d'un service précis, fiable et accessible à tout moment et quel que soit le canal, en particulier via des canaux dématérialisés. Les AVI permettent de répondre aux clients via Internet, le mobile ou la tablette, qui constituent aujourd'hui le prolongement virtuel de nos existences! Pour les marques qui les utilisent, ils présentent, en outre, l'avantage d'être beaucoup moins coûteux que les centres d'appels téléphoniques ou les guichets nécessitant une présence humaine, leur principal objectif étant de désengorger les supports de relation client humains.
Leur apparence humaine crée-t-elle une proximité supplémentaire avec le client?
Leur apparence permet de « réchauffer» la relation virtuelle en lui donnant une connotation personnalisée. Ils peuvent revêtir les traits d'un être humain ou d'un symbole représentatif de la marque. Leurs missions sont diverses: ils sont utilisés comme ambassadeurs de la marque pour répondre aux questions les plus fréquentes, pour aider à la vente, ou pour fournir aux clients des informations personnalisées sur leurs transactions en cours. Comme des conseillers humains, ils sont jugés par les internautes sur leur capacité à répondre de manière satisfaisante à la question posée.
Quels sont leurs prochains défis?
De nombreux internautes doutent encore qu'ils puissent répondre aussi bien qu'un humain. Leur capacité à y parvenir dépend de leur intégration avec les systèmes d'information des entreprises: connectés avec les systèmes de CRM, ils sont en mesure, d'une part, de fournir une qualité et une précision élevées et, d'autre part, d'agir de manière interactive avec le client. C'est vraisemblablement l'un des principaux enjeux de leur développement au cours des prochaines années.
