INFOGERANCE: LA BONNE SOLUTION POUR GERER SON SI?
Rester à la pointe en matière de nouvelles technologies, se concentrer sur son coeur de métier, obtenir des gains économiques... autant d'avantages en faveur de l'infogérance. Un terme quelque peu abscons, certes, mais qui peut se résumer à une gestion pour le compte d'une entreprise de la totalité ou d'une partie de ses ressources et applications informatiques. « On parle d'infogérance applicative lorsqu'elle se résume aux seuls logiciels, explique Christophe Le Jeune, directeur général et responsable de l'activité infogérance de Sigma, éditeur de logiciels, conseil-intégrateur et infogéreur. Mais celle qui est la plus utilisée, l'infogérance infrastructure, implique deux aspects: le système d'information, ou SI, et le parc informatique. » La gestion du SI comprend la licence des logiciels, les bases de données (BDD), les serveurs, la messagerie, etc. Quant au parc informatique, on y englobe les postes de travail (ordinateurs portables, smartphones, tablettes...), l'assistance utilisateur, le service desk, etc.
Il est très difficile de savoir combien d'entre prises font appel à un service d'infogérance, surtout si on se réfère à la nature même de cette prestation: où doit-on positionner le curseur? Quoi qu'il en soit, selon les acteurs interrogés et en prenant en considération les deux aspects, on estime que 70 à 80 % des entreprises ont mis en place une maintenance informatique ces 15 dernières années.
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ENTRE MOTIVATION ET INCITATION
De nombreux cas de figure peuvent justifier le recours à cette prestation d'infogérance. D'une part, rares sont les entreprises de moins de 20 salariés qui disposent d'un service informatique interne. D'autre part, au-delà de 150 ou 200 collaborateurs, le seul service informatique internalisé ne suffit plus à assurer la gestion du parc informatique et son infrastructure. Pour autant, avoir recours à un infogéreur ne doit pas se décider uniquement selon le nombre de ses employés. Comme l'explique Olivier Roy, responsable informatique de Terreal, société de fabrication dans le bâtiment, « il est important de se demander si la nature des tâches et la maturité de son SI se prêtent à une infogérance », laquelle doit être envisagée notamment pour des tâches pour lesquelles on ne possède pas les compétences en interne.
Dans le cas d'une start-up, faciliter et encourager la croissance, sans se soucier des considérations informatiques, est capital. Pour une entreprise à forte valeur ajoutée (conseil, cabinet d'avocat, etc.), le temps des collaborateurs étant «compté», il est impératif de leur fournir un outil de travail efficace et fiable. Enfin, dans l'hypothèse d'une entreprise en multisite, la centralisation apportée par le prestataire peut s'avérer fort utile. Au-delà de ces raisons endogènes à l'entreprise, c'est aussi la volonté de suivre les développements technologiques qui peut motiver le passage à l'acte. « Les entreprises étant de plus en plus dépendantes de leur informatique, seul un spécialiste sera en mesure de suivre le rythme effréné des évolutions technologiques», note Axel Haentjens, vice-président cloud computing d'Orange Business Services.
Enfin, la tolérance vis-à-vis de la panne est également beaucoup plus faible aujourd'hui. Il y a encore quelques années, une panne informatique survenue à 15 heures pouvait être résolue le lendemain, sans que cela soit mal perçu de la part des collaborateurs. Il paraît aujourd'hui inconcevable que cette panne ne soit pas réparée dans l'après-midi. « Seul l'infogéreur sera en mesure d'avoir une réactivité d'intervention sans égale », souligne Philippe Rebre, directeur général d'Owentis, société de conseil et infogéreur-hébergeur.
CAS PRATIQUE
Excent s'appuie sur Orange pour gagner en compétitivité
Bureau d'ingénierie produit, process et support au service du monde industriel (aéronautique, ferroviaire, automobile et énergie), Excent doit faire face à d'importantes fluctuations de charge de travail et une obligation de déploiement dans un délai très court. Pour faire face à cette double contrainte, une seule alternative: l'obligation de fonctionner en «surinvestissement» sur le plan des besoins informatiques. « Pour être certain de pouvoir répondre à la demande de nos clients, nous devions travailler en surcapacité », explique Eric Sansay, directeur administratif et financier.
Courant 2011, Excent se tourne alors vers Orange Business Services afin de suppléer le service informatique interne. « L'aide d'Orange a permis à notre DSI de se concentrer sur son coeur de métier: la fourniture de prestations d'ingénierie avec des outils informatiques très puissants », poursuit le Daf. La prestation d'OBS s'articule autour d'une offre IaaS (infrastructure as a services) qui couvre la mise à disposition de tous les outils de communication, notamment un système de travail à distance garantissant la CAO (conception assistée par ordinateur). Le prestataire a d'ailleurs mis en place un «pont» permettant d'accéder aux données d'Excent (quel que soit l'endroit où se trouve le collaborateur), sachant que l'ensemble de ces données reste au sein du bureau d'ingénierie. Parmi les avantages constatés, le Daf retient celui de la sécurité des données et celui de la compétitivité (réactivité, souplesse, etc.) engendrée par une telle prestation. Enfin, le coût informatique est désormais parfaitement adapté aux besoins de l'entreprise, même si, selon Eric Sansay, il est encore trop tôt pour réellement quantifier ce gain. Les investissements massifs sont également supprimés puisque les coûts, en fonction des besoins informatiques, sont étalés dans le temps.
ERIC SANSAY, Daf d'Excent
REPERES
Raison sociale: Excent
Activité: Ingénierie
Forme juridique: SAS
Dirigeant: Philippe Chaumes
Daf: Eric Sansay
Effectif: 450 salariés
CA 2011: 30 millions d'euros
Résultat net 2011: 3 % du CA
AXEL HAENTJENS, VICE-PRESIDENT CLOUD COMPUTING D'ORANGE BUSINESS SERVICES
AXEL HAENTJENS, VICE-PRESIDENT CLOUD COMPUTING D'ORANGE BUSINESS SERVICES
« Les entreprises étant dépendantes de leur informatique, seul un spécialiste est en mesure de suivre le rythme des évolutions technologiques. »
SOUPLESSE, REACTIVITE, SECURITE: LA TRIPLE PROMESSE
Parmi les avantages procurés par l'infogérance, celui de la souplesse des RH représente un argument fort. D'une part, les contraintes liées aux prises de congés ou arrêts maladie disparaissent. D'autre part, face aux aléas de son activité ou pour répondre à des pics saisonniers, il sera plus facile et rapide de monter en puissance (ou de réduire la voilure). « Une des forces d'un infogéreur est de pouvoir mutualiser aussi bien ses atouts techniques que ses ressources humaines », confirme Phu Quoc Bouhil, technical solution manager d'Insight, distributeur de licence et prestataire en infogérance.
L'aspect sécurité et accessibilité ne peut être négligé. L'infogérance est en mesure de garantir l'hébergement de serveurs dans des data centers appropriés: environnement dédié sécurisé, disposant de la climatisation, d'une qualité de courant optimale, etc. De même, l'accès aux données de l'entreprise doit pouvoir s'effectuer quel que soit le lieu.
Or, grâce à la mutualisation des infrastructures, les prestataires garantissent une plus grande disponibilité, à la fois du matériel et des ressources humaines et ce, à moindre coût. « Pour obtenir une qualité de service équivalente à celle d'un infogéreur, le coût engendré par un SI interne est souvent prohibitif, environ 1,5 à 3 fois plus élevé », confirme Nicolas Beslin, associé et directeur commercial de Novatim, société spécialisée dans la maintenance informatique. A propos de budget, le coût d'une infogérance se situe, pour une entreprise de 500 collaborateurs, entre 20 000 à 40 000 Euros/mois, auxquels il faut ajouter entre 15 000 et 30 000 Euros/mois pour la gestion du parc informatique. Une facture d'infogérance fait ressortir tous les coûts cachés, notamment ceux liés à l'électricité.
A SAVOIR
Les dessous d'un contrat d'infogérance
Un contrat d'infogérance s'établit sur une période d'un à trois ans pour les PME, de trois à cinq ans pour les grandes entreprises. Le contrat s'appuie, dans la très grande majorité des cas, sur des forfaits mensuels ou annuels avec un engagement sur:
- Un temps de disponibilité (ou plage de service garantie - PSG). Il s'agit de la plage horaire de service durant laquelle il garantit la disponibilité du service;
- Une garantie de temps de rétablissement (GTR). Elle porte sur un incident donné et détermine le temps nécessaire pour pouvoir faire redémarrer le SI ;
- Une indisponibilité maximum. Elle porte généralement sur un mois donné, durant lequel le client n'accepte pas que ce temps d'indisponibilité dépasse un nombre d'heures fixé.
Dans tous les cas de figure, il s'agit d'un engagement contractuel, mais pas d'une garantie absolue de service. Des pénalités sont instaurées en cas de non-respect des engagements.
PHU QUOC BOUHIL, TECHNICAL SOLUTION MANAGER D'INSIGHT
PHU QUOC BOUHIL, TECHNICAL SOLUTION MANAGER D'INSIGHT
« Une des forces d'un infogérant est de mutualiser ses atouts techniques et ses ressources humaines. »
POINTS DE VIGILANCE ET MODE D'EMPLOI
L'infogérance, aussi séduisante soit-elle, réclame néanmoins une certaine vigilance, à commencer par le pilotage du prestataire. Les deux parties doivent se mettre d'accord pour identifier les bons contacts. « L'efficacité et la réussite d'un projet dépendent en partie de l'identification des contacts choisis par les deux entités », précise Jacqueline Renard, secrétaire générale de BVP, société de gestion de fonds communs de placements à risque. Un comité de pilotage (en charge de gérer les tableaux de bord, les outils de reporting, etc.) doit également être mis en place, moyennant une à deux réunions par mois. Il convient aussi d'équilibrer les forces en présence en choisissant un prestataire ayant une taille équivalente, « en privilégiant, autant que faire se peut, une certaine affinité lors des premières prises de contact », poursuit Jacqueline Renard. Quant à la façon de mettre en place un tel projet, trois étapes doivent généralement être respectées. D'abord l'audit qui va permettre d'évaluer la nature de l'équipement, le système de sauvegarde utilisé, la protection des données mise en place par le client, etc. Ensuite, l'affichage des schémas d'infrastructure qui permet d'obtenir une «image» à la fois sur l'existant et sur ce qui sera mis en place (en termes de qualité de serveur, de qualité de débit, de sauvegarde de données, etc.). « Ces schémas doivent afficher clairement un avant et un après sur la collaboration entre l'infogéreur et son client », souligne Laurent Nuq, p-dg d'Adealis, société de conseil en infogérance. La troisième étape porte sur le contrat qui doit cadrer la prestation: s'agit-il d'une prestation à la demande, d'un forfait annuel, semestriel...?
Enfin, le client doit anticiper un éventuel non-respect contractuel de l'infogéreur, en se préparant à une solution de secours. « En cas de souci, il faut prévoir, dès le lancement d'une infogérance, le moyen de sortir grâce à un plan de réversibilité », avertit Olivier Roy. Bien cadrée, l'infogérance possède donc de nombreux atouts. Il n'est finalement pas surprenant de constater que ce secteur ne connaît pas la crise, les bénéfices procurés représentent une réponse adaptée à cette période... pour le moins agitée.
A NOTER
Un marché morcelé toujours en croissance
Selon la dernière étude de Pierre Audoin Consultants (PAC) de 2011, le marché de l'infogérance sera peu impacté par l'instabilité de la situation économique et devrait afficher une croissance de 4,9 % en moyenne, entre 2012 et 2015. Le véritable décollage de cette activité remonte au début des années quatre-vingt-dix, lorsque les grandes entreprises françaises ont commencé à externaliser une partie de leur SI. Aujourd'hui, le marché rassemble trois grandes familles d'acteurs. Au sommet, on retrouve les sept ou huit plus importants dont IBM, Atos Origin, Capgemini, Steria... qui s'intéressent exclusivement aux très grands comptes. Le mid market regroupe, quant à lui, une très grande variété d'acteurs ciblant les PME. On y recense de grandes structures telles qu'Orange Business Services, Bull Services ou encore Spie, qui sont en concurrence avec des acteurs spécialisés de plus petite taille, comme Sigma, Novatim, Insight, Prosodie, GFI Informatique, Owentis, Axido, etc. Enfin, il n'est pas rare de voir également des TPE sur ce secteur, voire des free-lances.
